用實(shí)踐檢驗(yàn)真理-客戶(hù)投訴處理模擬戰(zhàn)場(chǎng)
(第1704期)
公開(kāi)課詳情 | |
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開(kāi)課時(shí)間: | 2018年08月03日 09:00(該課程已結(jié)束) |
結(jié)束時(shí)間: | 2018年08月04日 16:30 |
課程價(jià)格: | 非會(huì)員價(jià)格3800/人,需會(huì)員套票8張 購(gòu)買(mǎi)學(xué)習(xí)卡享受更多優(yōu)惠 |
授課講師: | |
開(kāi)課地點(diǎn): | 廣州
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課程類(lèi)別: | 營(yíng)銷(xiāo)策略 -- 營(yíng)銷(xiāo)策略 |
推薦指數(shù): | |
咨詢(xún)熱線(xiàn):400-0808-155 |
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適用對(duì)象
課程時(shí)長(zhǎng)
課程收益
一、本課程采用行動(dòng)學(xué)習(xí)的培訓(xùn)模式,根據(jù)典型的投訴案例設(shè)計(jì)情景演練模擬,員工在角色扮演,總結(jié)回顧,講師點(diǎn)評(píng)過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習(xí),課程的設(shè)計(jì)將保證全體學(xué)員充分參與,在“切膚之痛“的經(jīng)歷中收獲成就感。
二、為了全面暴露員工處理投訴的“常見(jiàn)病”和“疑難病”,現(xiàn)場(chǎng)模擬劃分為五個(gè)階段,在每一個(gè)環(huán)節(jié)中,真實(shí)而生動(dòng)的體現(xiàn)客戶(hù)的需求和我們表達(dá)的錯(cuò)位,學(xué)員將輪流扮演客戶(hù)、投訴處理專(zhuān)員、觀(guān)察員的角色,令課程具有極強(qiáng)的體驗(yàn)感。通過(guò)典型錄像、話(huà)術(shù)的回顧和總結(jié),讓學(xué)員從各個(gè)角色中去體會(huì)客戶(hù),認(rèn)知自我。
三、在場(chǎng)景教學(xué)中,講師作為學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者和促成者,幫助學(xué)員去總結(jié)規(guī)律,揭示盲點(diǎn)。具體的做法為:聚焦問(wèn)題-激活舊知-補(bǔ)充舊知-形成新知-運(yùn)用新知,使學(xué)員的知識(shí)、技巧和心態(tài)的表達(dá)高度統(tǒng)一;作為投訴處理實(shí)戰(zhàn)操作的進(jìn)深培訓(xùn),本課程更注重實(shí)踐性和落地性.
課程大綱
第一單元客戶(hù)投訴處理的技巧與方法(知識(shí)點(diǎn))
第一章當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)階段目標(biāo)
一、為什么我們盡了力,客戶(hù)還不滿(mǎn)意?
1、當(dāng)下客戶(hù)服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2、客戶(hù)需求層次的改變
2、客戶(hù)服務(wù)的瓶頸和出路
二、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢
1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生
2、客戶(hù)評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
3、在服務(wù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)制造良性的心理刺激對(duì)當(dāng)下客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的有充分的認(rèn)識(shí),了解突破客戶(hù)滿(mǎn)意度瓶頸的方向
第二章客戶(hù)投訴的處置步驟與要點(diǎn)階段目標(biāo)
如何在投訴處置中保持主動(dòng)
1、投訴有門(mén)
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
投訴處置六部曲
第一步:傾聽(tīng)他的問(wèn)題(開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感)
第二步:同情他的遭遇(復(fù)述問(wèn)題表示理解)
第三步:提出正確的問(wèn)題(了解真實(shí)的需求)
第四步:達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶(hù)有選擇權(quán))
第五步:檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制)
第六步:修復(fù)關(guān)系(正面價(jià)值結(jié)束)
三、投訴客戶(hù)的類(lèi)型分析極其應(yīng)對(duì)讓學(xué)員掌握戶(hù)投訴處理的基本原則和方法,為下一步的演練打基礎(chǔ)
第三章專(zhuān)業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力階段目標(biāo)
一、通過(guò)個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶(hù)
1、影響力是不易察覺(jué)的引導(dǎo)方法
2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力
二、投訴處理中與客戶(hù)溝通的三把利器
1、你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎——聆聽(tīng)技巧
2、你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧
3、你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎——專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)
• 創(chuàng)建“相似性”的話(huà)術(shù)
• “迎合式的反對(duì)”的話(huà)術(shù)
• 回避客戶(hù)“刁難”的話(huà)術(shù)
三、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶(hù)的引導(dǎo)技巧
1、對(duì)極其憤怒的客戶(hù)的引導(dǎo);2、對(duì)喋喋不休的客戶(hù)的引導(dǎo)
3、對(duì)思維混亂的客戶(hù)的引導(dǎo);4、對(duì)有備而來(lái)的客戶(hù)的引導(dǎo)掌握投訴處理中與客戶(hù)溝通的關(guān)鍵技巧,能運(yùn)用對(duì)抗性溝通的三把利器
第二單元實(shí) 戰(zhàn) 演 練
第一階段準(zhǔn)備充分,進(jìn)入“調(diào)頻”過(guò)程階段目標(biāo)
問(wèn)題描述:許多客服專(zhuān)員在進(jìn)行投訴處理之前并沒(méi)有做好充分的思想準(zhǔn)備,他們只想著不管如何,先道歉總是沒(méi)錯(cuò)的,他們會(huì)說(shuō)“對(duì)不起”,“很抱歉”等等。但是許多人并沒(méi)有真正在客戶(hù)的角度上去體會(huì)他們的焦慮,“即使煞有介事、無(wú)理取鬧的客戶(hù),他們也有不得已而為之的難處”。所以,他們?cè)谑芾硗对V的初始階段并不一定是全身心投入的,或者把道歉當(dāng)流程走,而這一階段的處理效果,卻決定了客戶(hù)下一步的配合度。
情景演練第一階段:真誠(chéng)表達(dá),承接情感
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn):
1、你是否做好了充分的準(zhǔn)備,去面對(duì)這個(gè)客戶(hù)?
2、初次見(jiàn)到這個(gè)客戶(hù)的時(shí)候,你準(zhǔn)備給他留下什么印象?
3、如果一開(kāi)始溝通就是對(duì)抗性的,你如何化解尷尬的局面?
4、你是否關(guān)注了這個(gè)客戶(hù)的情感需求?
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)1、讓學(xué)員在演練中體會(huì)投訴處理過(guò)程不是從見(jiàn)到客戶(hù)的那一刻開(kāi)始,進(jìn)而意識(shí)到“準(zhǔn)備度”的重要性;2、學(xué)會(huì)使用“波長(zhǎng)技術(shù)”與客戶(hù)調(diào)頻,首先要做的是“轉(zhuǎn)身”,站到客戶(hù)的立場(chǎng)上說(shuō)話(huà)。
第二階段了解需求,把握溝通的要點(diǎn)階段目標(biāo)
問(wèn)題描述:所有的客服專(zhuān)員都明白,了解客戶(hù)的需求對(duì)于投訴處理的意義。但在過(guò)往的案例中我們發(fā)現(xiàn),許多人并不清楚應(yīng)該用什么方法去了解客戶(hù)的需求;或許他們認(rèn)為,聆聽(tīng)是一個(gè)好方法,但在實(shí)際的溝通中,他們不一定專(zhuān)注于客戶(hù)的聲音,他們或許心里在想對(duì)策……,所以,他們表面上點(diǎn)頭、記錄,或許他們聽(tīng)的是自己的聲音,也就是說(shuō),他們未必懂得客戶(hù)到底在說(shuō)什么。
情景演練第二階段:知己知皮,了解客戶(hù)真實(shí)的需求
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn):
1、如何讓客戶(hù)感受到你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)?
2、你明白客戶(hù)未經(jīng)語(yǔ)言表達(dá)的意思是什么嗎?
3、如果客戶(hù)“攪局”你有辦法挖掘到真實(shí)的需求嗎?
4、在你還沒(méi)有了解客戶(hù)之前,先不要急于解決他的問(wèn)題
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo) 1、了解需求是投訴處理的前提條件.讓學(xué)員在演練中不要被客戶(hù)“要求”所迷惑,他真實(shí)需求才是你需要面對(duì)的。
2、讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到聆聽(tīng)是態(tài)度而非技巧,客戶(hù)對(duì)態(tài)度的感知比技巧更強(qiáng)烈。感性驅(qū)動(dòng)是第一、第二個(gè)階段必須做好功課。
第三階段引導(dǎo)客戶(hù),提高溝通的效率階段目標(biāo)
問(wèn)題描述:在投訴處理現(xiàn)場(chǎng),我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員處于被動(dòng)的光景,他們遇到過(guò)下列情形:客戶(hù)經(jīng)常打斷你說(shuō)話(huà);客戶(hù)經(jīng)常會(huì)誤會(huì)你的建議;當(dāng)你列舉協(xié)議條款或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)來(lái)闡明觀(guān)點(diǎn)時(shí),客戶(hù)就會(huì)拒絕接受,甚至轉(zhuǎn)而投訴你的態(tài)度,尤其是客戶(hù)的需求沒(méi)有徹底被挖掘的時(shí)候,下一步的溝通就會(huì)進(jìn)行的異常艱難,他們往往被客戶(hù)“帶著跑”。
情景演練第三階段:引導(dǎo)話(huà)題方向,讓客戶(hù)正視問(wèn)題
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn):
1、我們陳述了太多自己的見(jiàn)地
2、我們忽略了客戶(hù)是有自主意識(shí)的人
3、我們變成了溝通的主角,而客戶(hù)只有聽(tīng)的份
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)
1、讓學(xué)員了解到把握客戶(hù)的需求不是一個(gè)階段就能完成的任務(wù),而是貫穿整個(gè)投訴處理的過(guò)程,。
2、在溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié),使用“客戶(hù)心理學(xué)”的技巧,跟著客戶(hù)的心理地圖來(lái)引導(dǎo)需求,把握溝通方向,化解被動(dòng)局面,
第四階段化解被動(dòng),管理客戶(hù)的期望值階段目標(biāo)
問(wèn)題描述:無(wú)論責(zé)任方在誰(shuí),客戶(hù)都要力爭(zhēng)自己的權(quán)益,為了贏得主動(dòng),他們可能會(huì)夸大事實(shí),也可能漫天要價(jià);而客服專(zhuān)員為了企業(yè)的利益,也要依據(jù)協(xié)議或企業(yè)的原則,與客戶(hù)據(jù)理力爭(zhēng)或討價(jià)還價(jià)。這個(gè)溝通過(guò)程往往是最艱難的,要么談崩,要么處于膠著狀態(tài)。如何管理和引導(dǎo)客戶(hù)的期望值,讓不可控的局面逐步變得對(duì)自己有利,這對(duì)客服專(zhuān)員是一番巨大的挑戰(zhàn)。
情景演練第四階段:有備而來(lái),制定利于己方的談判策略
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn):
1、客戶(hù)到底要什么?他的底線(xiàn)在哪里
2、客戶(hù)的堅(jiān)持其實(shí)也是在試探你的底線(xiàn)
3、客戶(hù)給你出難題,對(duì)解決他的問(wèn)題也未必有利
4、你在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通中是否運(yùn)用了“個(gè)人影響力”
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)1、讓學(xué)員了解到管理好期望值,滿(mǎn)意度才有保證,掌握期望值管理的策略和話(huà)術(shù);
2、了解客戶(hù)的心理狀態(tài),對(duì)抗拒有充分的思想準(zhǔn)備,別怕客戶(hù)提條件,這一階段,必須結(jié)合“理性驅(qū)動(dòng)”的手段才能獲得主動(dòng)權(quán)。
第五階段達(dá)成一致,修復(fù)關(guān)系階段目標(biāo)
問(wèn)題描述:作為客服專(zhuān)員要客觀(guān)地正視投訴處理的四種結(jié)果:獲得雙贏,迅速解決問(wèn)題固然完美,但因?yàn)槔媛洳钸^(guò)大,需要重新制定談判策略,迂回“救市”,也不失為權(quán)宜之計(jì)。急于關(guān)閉投訴,對(duì)雙方的利益未必有利。所以,對(duì)投訴處理結(jié)果的達(dá)成一致,是包含不同境界的。無(wú)論處在哪一種情形,維護(hù)關(guān)系,修復(fù)關(guān)系,及時(shí)對(duì)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,卻是爭(zhēng)取機(jī)會(huì),挽留客戶(hù)的“最后一道防線(xiàn)”。
情景演練第四階段:挽留客戶(hù),維持正面的價(jià)值
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn):
1、反正滿(mǎn)足不了客戶(hù),只能交給領(lǐng)導(dǎo)做下一步的處理
2、客戶(hù)不滿(mǎn)意,所以“我輸了”
3、你已經(jīng)不相信奇跡了,所以也不可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)
4、雙贏不僅僅是利益的獲得,還包括雙方“良好的感覺(jué)”
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo) 1、學(xué)會(huì)表現(xiàn)持續(xù)對(duì)客戶(hù)利益的關(guān)注,不令人滿(mǎn)意的結(jié)果或許是下一步的機(jī)會(huì);
2、學(xué)會(huì)持續(xù)感動(dòng)客戶(hù),至少讓他覺(jué)得你已經(jīng)盡了力,而且會(huì)一直為他負(fù)責(zé)任
第三單元課程總結(jié)階段目標(biāo)
一、當(dāng)前客戶(hù)投訴的變化點(diǎn)
1、客戶(hù)除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外,還格外關(guān)注處理過(guò)程;
2、客戶(hù)除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外,還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償
3、客戶(hù)的容忍區(qū)間變窄,因投訴而升級(jí)的幾率攀升
二、如何防止投訴升級(jí)
1、投訴有門(mén)
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶(hù)投訴處理的四個(gè)境界
最優(yōu):變被動(dòng)為主動(dòng),變投訴為機(jī)會(huì)
次優(yōu):圓滿(mǎn)解決問(wèn)題,獲得客戶(hù)的好感
再次:雙方達(dá)成妥協(xié),在處理態(tài)度上獲得客戶(hù)認(rèn)同
底線(xiàn):?jiǎn)栴}得到控制,避免投訴升級(jí),造成公眾影響提示學(xué)員對(duì)當(dāng)前投訴特點(diǎn)的關(guān)注,有效預(yù)防投訴升級(jí)
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