變訴為金--客戶端危機有效化解之道

主講專家：孫凱民
原深圳移動服務總監(jiān)金牌講師
領 域：服務營銷 客戶服務
培訓對象：中層管理 基層主管 基層員工

課程收益

掌握一套投訴處理的絕招??通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法； 幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶??企業(yè)在利益上的沖突，達成企業(yè)與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略； 轉換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制和實戰(zhàn)技能。

課程特色

培訓師

豐富的投訴危機應對經驗
豐富的實際投訴指導經驗
百萬級的投訴案例研究經驗

課程內容

理論、技能經過實踐驗證有效
理論結構化、體系化，非知識點的拼湊（分層分級、能力模型……）

訓練方法

豐富的教學活動設計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……
沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動
學員演練、投訴案例點評分析全面，深入到位

培訓案例

2000例以上電信、銀行、商場等各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用
影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝……

 

 

 

課程內容

第一部份：投訴管理體系－知處理還懂管理

一．投訴管理體系的四大組成部分

二．投訴管理的基本原則
三．投的管理體系圖講解
1、投訴條件創(chuàng)造
2、受理投訴環(huán)節(jié)
3、投訴處理環(huán)節(jié)
4、體系提升維護
四、企業(yè)投訴人才的培養(yǎng)計劃
研討：為公司獻策－投訴工作建議

第二部份：投訴崗的情商訓練

一、客服人員的情商自檢
二、理智與情感的關系
三、客服人員的情商結構
測試：客服人員的情商測試
素材1：為什么女人更適合處理投訴？
素材2：為什么年長者更適合處理投訴？
素材3：客服人員情緒檢索表

第三部份：投訴崗的情商技能

一.自我意識
1、情緒的自我察覺
2、情緒的自我評價
二.群體意識
1、客戶情緒的察覺
2、客戶情緒的評價
三.自我控制
1、投訴壓力管理與情緒調整
研討1：如何管理自我壓力？
研討2：如何有效管理客戶憤怒？
四.人際交往（投訴處理的心與術）

第四部份：五型投訴客戶分析與應對

一、客戶要什么？
二、投訴客戶行為分析（工具：錄音、錄像）
1、老虎型投訴客戶特點+真實投訴分析
2、老虎型投訴客戶應對方法
3、孔雀型投訴客戶特點+真實投訴分析
4、孔雀型投訴客戶應對方法
5、考拉型投訴客戶特點+真實投訴分析
6、考拉型投訴客戶應對方法
7、貓頭鷹型投訴客戶特點+真實投訴分析
8、貓頭鷹型投訴客戶應對方法
角色扮演：四型投訴客戶應對演練
三、客戶的威脅與分析

第五部份：特殊投訴應對技巧

一、特殊投訴的常見類型
二、特殊投訴的應對技巧
1、反建議
2、另類的贊美
3、斬立決
4、EEA技巧
5、巧妙向無理要求說“NO”
6、重復、重復再重復

第六部份：投訴應對策略

一、實戰(zhàn)心得之6配策略
二、投訴說服力18種策略
二、特殊策略
1、轉移
2、冷處理
3、車輪戰(zhàn)
4、持久戰(zhàn)
5、迂回戰(zhàn)
6、借勢
7、漸近式接觸
8、妥協(xié)

第七部份：以法應訴

1、十大投訴法律關鍵名詞
2、投訴相關的法律文本
3、以法應訴案例分析
4、投訴法律支持體系建設（重點）
【案例】該不該賠償500萬？

第八部份：如何有效分析投訴案例？

第九部份：投訴回函、應答口徑與道歉信

第十部份：投訴過程中的主管六要

第十一部份：課程回顧

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