客戶心理學和客戶溝通技巧

需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務(wù)人員、技術(shù)工程師等

2天

王老師 王老師畢業(yè)于復旦大學，并曾在復旦大學任教多年，主要講授管理類及應用心理學類課程。之后，在3M公司等多家世界500強外資企業(yè)（包括工業(yè)品、高科技及消費品）服務(wù)十多年，在營銷、人力資源發(fā)展、培訓和管理方面業(yè)績突出。 王老師于1995年開始正式擔任企業(yè)專職培訓師，曾負責公司數(shù)千名員工的各類培訓，并為公司的重要客戶提供全面培訓。同時，作為一位經(jīng)驗豐富的培訓管理者，他曾帶領(lǐng)所屬專業(yè)培訓團隊建立企業(yè)內(nèi)部培訓體系，并特別注重培訓課程和人員能力發(fā)展的實際結(jié)合。

1、了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響
2、掌握客戶心理中需要及動機的形成和發(fā)展的一般規(guī)律
3、如何辨別客戶人際風格的類型
4、如何針對客戶不同的人際風格進行有效的溝通
5、掌握客戶購買過程中心理和行為分析
6、明確銷售或服務(wù)人員自身在與客戶交往過程中的心理行為
7、掌握應對客戶抱怨和投訴的溝通技巧

1、客戶心理的基本分析
1.人的一般心理現(xiàn)象分析
2.客戶購買心理的循環(huán)過程

2、客戶心理的需要與動機分析
3.客戶需要的形成
4.客戶需要的一般特征
5.客戶不同層次需要的分析
6.影響客戶購買需要的因素
7.客戶購買動機的形成
8.常見的客戶購買動機分析

3、客戶心理中的人際風格分析
9.人際風格類型分類
10.客戶的人際風格分析
11.客戶購買行為中的人際風格判斷
12.贏得不同人際風格客戶信任的方法
13.購買者人際風格對購買行為的影響
14.說服不同人際風格客戶的方法
15.表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
16.友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
17.控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
18.分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

4、購買過程中客戶心理和行為分析
19.觀察階段
20.興趣階段
21.聯(lián)想階段
22.欲望階段
23.評價階段
24.信心階段
25.行動階段
26.感受階段

5、銷售及服務(wù)過程中的心理和行為分析
27.準備與待機
28.接近客戶
29.確定客戶需求
30.產(chǎn)品及服務(wù)說明
31.引導和勸說
32.促成交易
33.客戶異議處理
34.銷售后的追蹤落實

6、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧
35.客戶抱怨和投訴原因的分析
36.客戶抱怨和投訴的一般流程
37.客戶抱怨和投訴一般溝通方法
38.如何應對難纏的客戶
吵嚷型客戶及其應對
強勢型客戶及其應對
猶豫型客戶及其應對
挑剔型客戶及其應對