銀行網(wǎng)點(diǎn)-情境溝通藝術(shù)

課程收益

 情境溝通對(duì)組織的重要性，掌握情境溝通的意義，障礙和原則。

掌握情境溝通的真諦與目的，學(xué)習(xí)情境溝通的非語(yǔ)言技巧。

學(xué)習(xí)情境溝通的語(yǔ)言技巧，學(xué)習(xí)語(yǔ)言表達(dá)的重點(diǎn)與藝術(shù)。

情境溝通的角色與方式，人際互動(dòng)的沖突與管理。

情境溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門溝通的要點(diǎn)

情境溝通應(yīng)用之-跨部門溝通的關(guān)鍵技巧

情境溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧

課程特色

 企業(yè)經(jīng)營(yíng)持續(xù)成長(zhǎng)的動(dòng)力源于努力不懈的改善，改善的根基來(lái)自于創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)。而為提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的過(guò)程中必會(huì)面臨各類問(wèn)題，解決問(wèn)題的方式的探討與對(duì)策的執(zhí)行都必須由「人」協(xié)作完成。因此因個(gè)人認(rèn)知、理解及成熟度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產(chǎn)生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發(fā)展，更影響了團(tuán)隊(duì)成員間的關(guān)系。

人際間的溝通問(wèn)題并非無(wú)法可解，但需要成員彼此間共同去意識(shí)到?jīng)_突對(duì)完成組織任務(wù)所造成的無(wú)謂影響與損失，并且愿意學(xué)習(xí)相互包容與理解，運(yùn)用有效的溝通技巧與建設(shè)性的心態(tài)，共同遵守團(tuán)隊(duì)溝通的規(guī)范，并加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)與修辭的藝術(shù)，提高面對(duì)沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的溝通環(huán)境。根據(jù)情境的不同及對(duì)溝通者的判斷，您應(yīng)適時(shí)調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，并根據(jù)聆聽(tīng)來(lái)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)，從而幫助經(jīng)理人實(shí)施有效的溝通和領(lǐng)導(dǎo)。這就是“情境溝通”的真諦！

課程內(nèi)容

 訓(xùn)  練  內(nèi)  容授課手法

一.情境溝通對(duì)組織的重要性 à組織運(yùn)作要義 à溝通能力強(qiáng)的人更善于管理;  à成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力 n溝通 n協(xié)調(diào) n信任 à新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信任建立 à改變的循環(huán) à對(duì)溝通能力的正確觀念與心態(tài)&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練

二.情境溝通的意義，障礙和原則 à認(rèn)識(shí)溝通 n情境溝通的真諦 n情境溝通的種類 n溝通的目的 n情境溝通的基本程序 n情境溝通的障礙分析 n有效的情境溝通應(yīng)注意的要點(diǎn) à情境溝通的基本技巧 n傾聽(tīng)的藝術(shù) n表達(dá)的技巧 l語(yǔ)言表達(dá)的技巧 l非語(yǔ)言表達(dá)的技巧 l超語(yǔ)言表達(dá)的技巧 n回饋的方式 l同理心的運(yùn)用 l尊重的遣辭用語(yǔ) à情境溝通的模式 n理性溝通的習(xí)慣建立 n非理性溝通的省思 n客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣 n了解不同風(fēng)格人，調(diào)整自己的溝通風(fēng)格&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練

三.情境溝通的角色與方式 à上對(duì)下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)（對(duì)下屬） à下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議的技巧 n陳述意見(jiàn)、抱怨與批評(píng) n除非上司想聽(tīng)，否則不要說(shuō)

n勿原封不動(dòng)呈送主管 n將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要 n分析問(wèn)題,思考解決之道 n提出具體建議,非問(wèn)如何處理 à平行的溝通--- 會(huì)議與協(xié)調(diào) à對(duì)外的溝通 n應(yīng)對(duì)進(jìn)退的溝通 n抱怨處理的藝術(shù) n建立雙贏的互動(dòng)&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 

四.情境溝通的技巧 à認(rèn)識(shí)自我及風(fēng)格 n揭開(kāi)自我風(fēng)格的面紗 n分?jǐn)?shù)解說(shuō) n各種風(fēng)格的行為偏好分析 n各種風(fēng)格的溝通模式分析 à如何有效使用人際風(fēng)格 n揭開(kāi)自我風(fēng)格的面紗 n各種行為風(fēng)格的行為偏好分析 n自我開(kāi)拓 n風(fēng)格的有效發(fā)揮 n行為調(diào)整原則 n風(fēng)格調(diào)整的發(fā)展策 à風(fēng)格在溝通上的運(yùn)用 n不同風(fēng)格的人在溝通上的偏好 n如何與不同風(fēng)格的人溝通 n如何說(shuō)服不同風(fēng)格的人&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 

五.情境溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門溝通的要點(diǎn) à認(rèn)識(shí)跨部門溝通 n跨部門溝通的意義和方式 n跨部門溝通的方式，障礙和原則 à尊重和欣賞 n自我與自我滿足；  n人希望透過(guò)別人的贊賞以滿足自己；  n尊重人，欣賞人是溝通的決竅 n正確評(píng)價(jià)自己和別人 n你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？  à換位思考 n其實(shí)誰(shuí)都有理 n雙贏思維 n換位思考是主管的主要能力之一 à知己知彼 n經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)  n經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)和專業(yè)以外的知識(shí)  n了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)最為重要 n企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 

六.情境溝通應(yīng)用之-跨部門溝通的關(guān)鍵技巧 à跨部門溝通的問(wèn)題根源 n對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同 n被動(dòng)等待訊息 n相互排擠的工作要求 n上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá) n部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？ à有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點(diǎn) n強(qiáng)化全局視野 n選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?n運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯 n尊重他人的主導(dǎo)權(quán) n爭(zhēng)取高層的支持 à情境管理溝通的五大能力 n知道溝通渠道的能力 n知道溝通結(jié)構(gòu)的能力 n掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力 n長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力 n總體關(guān)系管理的能力&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 

七.情境溝通應(yīng)用之-沖突管理的策略與技巧 à沖突管理的策略 n評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn) l對(duì)組織效益的貢獻(xiàn) l社會(huì)需要的滿足 l組織成員的精神需要 n影響策略運(yùn)用的因素 l沖突的起因     l相互依賴程度   l實(shí)力的對(duì)比     l問(wèn)題的復(fù)雜性   l雙方的交往關(guān)系 n處理沖突的5種行為風(fēng)格 l競(jìng)爭(zhēng) l回避 l遷就 l合作 l折衷 n沖突解決的方法 l官方命令 l改變?nèi)说囊蛩?l改變結(jié)構(gòu)因素 l溝通 l談判 l第三方干預(yù) l第三方顧問(wèn) l成員輪換 l目標(biāo)與知識(shí)共享 l團(tuán)體間培訓(xùn)&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 

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