課程收益
1、掌握處理顧客投訴的步驟和技巧,使得顧客滿意能夠再次關顧;
2、掌握化危機為契機的技巧,使投訴處理成本降到最低。
課程特色
易用易學,深入淺出;
互動性強并寓教于樂;
充滿激情,極具煸動性;
參與式培訓使學員更易掌握與投入;
幽默風趣,喜愛使用多種現(xiàn)代培訓技巧;
觀念新穎,有操作性、實用性與前瞻性。
現(xiàn)場圖片
課程內(nèi)容
處理顧客投訴技巧課程大綱:
1、辨別投訴/困難情況的類別
2、處理投訴/困難情況的普遍態(tài)度及心理障礙
--麻煩
--沒有好處
--好小事,有什么大驚小怪
--不關我的錯
--多做多錯
--自己沒權
3、有效地處理投訴及困難情況的好處
4、處理投訴及困難情況的心法
•選擇行為:BBB
•情緒反應:主人與奴隸
•處理投訴的三步曲
第一步處理情緒留心傾聽及復述
道歉
明白感受及愿意協(xié)助
自我介紹及問客人尊稱
第二步了解及
建議行動了解及客觀分析情況
給予多項選擇
肯定顧客接受的方案
行動及經(jīng)常告知客人進度
第三步圓滿結束9.多謝客人寶貴意見
10.愿意繼續(xù)幫助
11.轉(zhuǎn)介上司(如需要)
12.跟進客人(如需要)
學員評價更多>>
主講講師:林長青 | |
專長領域:客戶服務 | 品牌戰(zhàn)略 | 競爭策略 | 細節(jié)管理 | 服務戰(zhàn)略 | |
行業(yè)領域:酒店/旅游 | 餐飲業(yè) | 服務業(yè) | |
擅長解決的問題:
如何創(chuàng)建低成本企業(yè)戰(zhàn)略 如何有效整合社會資源 如何通過優(yōu)質(zhì)服務提升產(chǎn)品價值 |
|
該講師其他課程:
處理顧客投訴技巧 |
我要點評>>