關(guān)鍵時(shí)刻MOT
公開(kāi)課詳情 | |
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開(kāi)課時(shí)間: | 2010年05月28日 09:00(該課程已結(jié)束) |
結(jié)束時(shí)間: | 2010年05月29日 18:00 |
課程價(jià)格: | 2500(含學(xué)費(fèi)、教材、課程證書(shū)、午餐、課間茶點(diǎn)),團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠請(qǐng)來(lái)電咨詢:0571-89938960。 注:1.在開(kāi)課前五個(gè)工作日預(yù)訂并付款有效還可享受9折優(yōu)惠,報(bào)名在開(kāi)課前一天截止。 2.住宿費(fèi)自付,房?jī)r(jià):328元/天,標(biāo)準(zhǔn)雙人間(含雙早餐,酒店給予學(xué)員的優(yōu)惠價(jià),可代訂) 購(gòu)買學(xué)習(xí)卡享受更多優(yōu)惠 |
授課講師: | |
開(kāi)課地點(diǎn): | 深圳 深圳南山華僑城鴻波酒店3樓
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課程類別: | 服務(wù)營(yíng)銷 -- 客戶服務(wù) |
推薦指數(shù): | |
咨詢熱線:400-0808-155 |
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適用對(duì)象
課程時(shí)長(zhǎng)
主講專家介紹
課程收益
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí);
通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解,掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻
通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練,有效掌握的客戶服務(wù)的
核心技巧,從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。
課程大綱
第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻
1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么?
3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功,是員工行為的成功。
4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
6、視頻案例評(píng)價(jià)
7、案例分析
視頻案例1-1:決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程
視頻分析1-2:從不同的購(gòu)買決策者的不同認(rèn)知中,你得到了哪些啟發(fā)?
視頻案例1-3:關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻
視頻分析1-4:關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)
第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
行為模式一:診斷需求
行為模式二:提出建議
行為模式三:給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案
行為模式四:確認(rèn)反應(yīng),總結(jié)回顧
視頻案例1-5:無(wú)辜的留話者
視頻案例1-6:搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-7:理想的情境應(yīng)該是怎樣的?
第三講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想?
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求;
3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
4、課堂討論
視頻案例1-8:米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例1-9:米歇爾小姐如何“為客戶著想”
……更多案例…………
5、區(qū)分兩類利益
企業(yè)利益有何特點(diǎn)?
個(gè)人利益有何特點(diǎn)?
6、案例分析
視頻案例1-9:約翰忽略了客戶的需要
視頻案例1-10:約翰忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么
視頻案例1-11:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟
……更多案例…………
第四講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣?
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”?
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性
5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”?
6、課堂討論
視頻案例2-1:創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-2:測(cè)試雙贏
視頻案例分析2-3:關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議,是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的?
第五講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)
1、怎樣理解“行動(dòng)”?
2、體驗(yàn)“承諾”
3、5C 行動(dòng)原則
4、課堂討論
視頻案例2-4:挽救劣勢(shì)
視頻分析2-5:誰(shuí)扼殺了合約
第六講 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)
1、銷售中的確認(rèn)
2、評(píng)估是否滿足客戶的期望
3、防范異議與處理異議的技巧
4、課堂討論
視頻案例2-6:于事無(wú)補(bǔ)的800熱線
視頻分析2-7:電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例2-8:有幫助的800熱線
視頻分析2-9:從兩位高層主管的會(huì)晤中看確認(rèn)技巧的運(yùn)用
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