有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

客服人員、各級銷售管理人員

兩天

通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解何為精誠服務(wù)，如何調(diào)節(jié)自我的內(nèi)心狀態(tài)，改善下屬服務(wù)心態(tài)，管理客戶狀態(tài)；
本次課程在投訴技巧的基礎(chǔ)上，加入客戶與自我心理等因素，在精進(jìn)和真誠的前提下，幫助學(xué)員更加清晰而系統(tǒng)的的看待客戶，辨識客戶心理，正視投訴，掌握高階的投訴處理三大技巧；
通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

第一篇、精誠的服務(wù)到底是什么

一、精誠服務(wù)自我發(fā)現(xiàn)之旅
游戲：精誠服務(wù)的自我發(fā)現(xiàn)之旅
二、精誠服務(wù)三角互生系統(tǒng)
（一）、“精進(jìn)”的服務(wù)管理系統(tǒng)
（二）、“尊重”的服務(wù)文化
（三）、“精誠”的服務(wù)技巧
三、精誠服務(wù)的遞進(jìn)心環(huán)
（一）、客戶服務(wù)工作本質(zhì)
（二）、客戶行為是自我的參照
（三）、精誠是自我成長的核心

第二篇、服務(wù)抱怨處理流程四步法

一、傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？
二、回饋
三、解決（提出正確問題）
四、后續(xù)補(bǔ)救跟蹤確認(rèn)

第三篇、服務(wù)投訴的三大核心技能

一、“覺察辨識大魔法” 的訓(xùn)練
（一）、現(xiàn)場研討客戶的反應(yīng)和心理
1、什么是覺察？
2、五感覺察法
3、自我覺察和辨識
二、“認(rèn)同安撫大魔法” 的訓(xùn)練
（一）、常規(guī)的認(rèn)同法
1、鏡像影射認(rèn)同法
2、情緒認(rèn)同法管理：讓客戶順心是客戶服務(wù)的核心關(guān)鍵
案例：憤怒客戶和威脅客戶
（二）、有分歧時(shí)的認(rèn)同大魔法
1、工具：三明治魔法
2、工具：先跟后帶魔法
競賽：認(rèn)同大挑戰(zhàn)（組和組的挑戰(zhàn)）
三、“解決問題的乾坤轉(zhuǎn)換魔法”的訓(xùn)練
情景體驗(yàn)；空椅技術(shù)換位思考
（一）、解決問題的三個流程
（二）、問題回饋常用的三個轉(zhuǎn)換技巧
1、合理化
2、換詞語
3、情景轉(zhuǎn)化

第四篇、精誠服務(wù)的情緒處理兩大現(xiàn)場操作技巧

一、情緒在服務(wù)的那點(diǎn)事
二、實(shí)操練習(xí)常見客戶情緒和應(yīng)對
三、實(shí)操練習(xí)自我的激認(rèn)同勵技巧