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變訴為金核心投訴處理能力提升

(第1589期)

公開課詳情
開課時間: 2018年05月25日 09:30(該課程已結(jié)束)
結(jié)束時間: 2018年05月26日 16:30
課程價格: 非會員價格3600/人,需會員套票5張 購買學(xué)習(xí)卡享受更多優(yōu)惠
授課講師:
講師簡介
開課地點(diǎn):
杭州 杭州書香世家酒店三樓香隴桂廳(拱墅區(qū)莫干山路246號)
課程類別: 服務(wù)營銷 -- 客戶服務(wù)
推薦指數(shù):
咨詢熱線:400-0808-155

適用對象

客服主管、客服人員

課程時長

兩天

課程收益

學(xué)習(xí)投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨(dú)特認(rèn)知、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗分享和面對面問題指導(dǎo);

掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實(shí)踐研究證明,在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法;

通過客服人員對投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升,有效地緩解投訴處理工作中的壓力;

轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū),建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。

課程大綱

第一部份:投訴處理水平測試

 

第二部份:投訴認(rèn)知-投訴處理必知篇

一、價值百萬美金的投訴概念

二、投訴的現(xiàn)狀(國家、企業(yè)、客戶)

三、投訴因果模型講解

四、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖-探尋投訴根源

五、投訴客戶的7421動機(jī)分析

六、投訴的“危”和“機(jī)”

 

第三部份:投訴3技能—(HAS技巧)

一、3R1F式客戶投訴聆聽要素(HEAR)

注:安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧

測試:聆聽能力評估

三角演練:聆聽的全技能掌握

 

二、漏斗式詢問投訴問題模型(ASK)

注:快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案

1、開放-了解投訴冰山

2、控制-引導(dǎo)投訴方向

3、封閉-掌控投訴進(jìn)程

 

三、投訴處理表達(dá)中的成功與失敗(SPEAK)

注:如何一句話把客戶送上天堂。

 

第四部份:投訴4原則-決定成敗的心態(tài)

一、積極-客服應(yīng)有的陽光心態(tài)

1、尋找積極因子

2、積極的思維和語言

測試:投訴處理人員積極程度 二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)

1、不亢-你的姿態(tài)是否過高;

2、不卑-你是否在委曲求全。

連連看:尋找尊重的因子。

三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴?

1、責(zé)任的三個組成要素;

2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。

注:如何做到不讓投訴客戶找上級?

測試:客服人員責(zé)任程度

四、同理心-讓你的心與客戶溝通

1、同理心的兩個障礙

2、共情三步驟

3、三種共情技巧的應(yīng)用

 

第五部份:處理6步驟-知道下一步干嗎

一、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情

二、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)

三、澄清說明-讓客戶明明白白

四、尋求方案-與客戶一起來吧

五、達(dá)成共識-雙贏才是真的贏

六、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越

工具1:投訴問題診斷模型

工具2:雙w澄清模式

工具3:投訴處理方案建立模型

 

第六部份:實(shí)戰(zhàn)演練-知道還要做到

 

第七部份:課程回顧

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