銷售如何處理客戶拒絕

銷售就是處理客戶的異議達成交易的過程，但異議處理并非只是辯論，它涉及到銷售自身的規(guī)律，客戶心理、自我驅動、溝通說服等綜合素養(yǎng)。本課程是一線銷售人員必修基礎課。

前言：挑剔的才是真買主

一、對銷售異議的正確認知

異議處理有技巧，更是一種心態(tài)

顧客有期望才會有拒絕(期望值管理)

銷售過程顧客的異議會涉及哪些方面(產品、價格、服務、競爭、品牌、人員...)

工具：異議應對的話術提煉

二、大多數(shù)拒絕的原因1：顧客的不信任

沒有信任，一切溝通都只在皮毛

研討：如何獲得顧客的信任?

三、大多數(shù)拒色的原因2：顧客不需要你

不要當解說員，銷售是給需要的人提供解決方案

發(fā)現(xiàn)顧客的需求

要有基本的常識(行業(yè)經驗)，做預判

收集顧客的信息：望、聞、問、切

演練：提問在銷售中的運用

做邏輯推理，印證你之前的判斷

激發(fā)顧客的需求：先把顧客弄疼，再給他上藥

了解現(xiàn)狀

發(fā)現(xiàn)問題

關聯(lián)痛苦

擴大痛苦、強化需求

演練：SPIN工具演練

四、大多數(shù)拒絕的原因3：顧客沒感覺到你的價值

聽我的是多么的好!(FABE)

不聽我的是多么的糟!

有人聽了我的，現(xiàn)在就很好!(體驗)

五、銷售異議應對過招技能

建立談判優(yōu)勢——取得談判的優(yōu)勢關鍵是你能否改變雙方心理優(yōu)勢的對比

交換——談判是共同獲利、各取所需，所以“交換”是談判最基本活動

虛擬上級——利用“授權”的因素，有時候為我們可以虛擬一個“上級”

讓步——讓步談判成功的必然因素，但如何讓步的更有策略呢?

打破疆局——疆局是雙方共輸?shù)慕Y果，但也不乏是新的契機

沉默/拖延——利用“時間”，打心理戰(zhàn)

解決分歧——解決分歧五法

角色扮演——紅臉與黑臉的智謀

配套——一條一條的談，還是當做整體談?

微信/電話——利用現(xiàn)代工具

分享：讀懂趙本山《賣拐》異議應對的玄機