客戶關系建立與維護管理

在經濟全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個社會的經濟活動“鏈條”聯(lián)結在一起。大數(shù)據時代，企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了更精確的客戶關系管理，向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴展了的企業(yè)管理的重要內容。

客戶關系管理的重要性是不言而喻的，從傳統(tǒng)理念上看，客戶是企業(yè)的“衣食父母”;從現(xiàn)代理念上看，客戶是企業(yè)的“利益相關者”。企業(yè)用自己的產品、服務以至整個業(yè)務活動，幫助客戶在生產中或消費中取得更多的“剩余”，同時為自己贏得利潤，達到企業(yè)價值增值的目的。

第一部分客戶關系管理概論

客戶的價值

1、利潤源泉

2、聚客效應

3、信息價值

4、口碑價值

5、對付競爭的利器

客戶關系管理的意義與內容

1、客戶關系的定義

2、企業(yè)管理客戶關系的意義

1)能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本

2)能降低企業(yè)與客戶的交易成本

3)能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤

4)能促進增量購買和交叉購買

5)能提高客戶的滿意度與忠誠度

6)能整合企業(yè)對客戶服務的各種資源

第二部分客戶關系管理的戰(zhàn)略框架

利用工具，保證對客戶定期關注

1、客戶分級

1)為什么要對客戶分級

不同的客戶帶來的價值不同

企業(yè)必須根據客戶的不同價值分配不同的資源

不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足

客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提

2)如何分級——分級的指標

關鍵客戶

普通客戶

小客戶

3)如何管理各級客戶

①關鍵客戶的管理

②普通客戶的管理

③小客戶的管理

案例分析

2、客戶檔案

1)客戶關系管理與客戶檔案的關系

2)客戶檔案的具體內容

案例分析

團隊協(xié)作，加強客戶情感帳戶建設

1、公司層面

銷售人員層面

客戶心理特征分析

關鍵人物的幾種類型

關鍵人物的性格特點分析

心靈按摩，建立客戶投訴處理系統(tǒng)

1、認識客戶投訴

思考討論：

客戶是……?什么是客戶投訴?

你覺得客戶投訴對企業(yè)有什么意義?

1)客戶投訴的定義

2)客戶投訴的產品原因及分類

案例分析

3)客戶投訴對企業(yè)的好處

拼圖游戲: 優(yōu)質客戶服務意味著

4)投訴的四個階段

5)投訴處理人員的核心能力

處理投訴的溝通技巧

處理投訴時的情緒控制

6)正確處理客戶投訴的原則

案例分析

2、有效處理投訴的步驟和方法

難纏客戶的談判策略

3、客戶投訴處理的實戰(zhàn)練習(設計相關案例安排學員現(xiàn)場演練)

4、預防系統(tǒng)，主動收集客戶聲音，加強客戶對話

5、加強事后改善跟進，推動問題得到最終解決

客戶的流失與挽回

1、客戶流失的原因

2、如何看待客戶的流失

3、認真對待已經流失的客戶

4、流失客戶的挽回技巧