贏在客戶體驗(yàn)--服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)與客戶滿意度提升

 “用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。

而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來說，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)(SERVQUAL)，管理客戶接觸時間軸上的每個關(guān)鍵時刻(MOT)，設(shè)計(jì)客戶在關(guān)鍵時刻的峰終體驗(yàn)，通過極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜;同時優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，預(yù)見投訴貶損點(diǎn)，貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行，最終讓貶損客戶轉(zhuǎn)化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值(NPS管理)，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。

樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。

掌握：客戶滿意度五維度評價模型，客戶滿意認(rèn)知模型，關(guān)鍵時刻4大原則，完善服務(wù)關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體

系規(guī)范，確定服務(wù)崗位滿意度提升方向和行動。

梳理：客戶體驗(yàn)全過程的MOT關(guān)鍵時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足

客戶的期待。

設(shè)計(jì)：客戶體驗(yàn)全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，

推動客戶不斷采購和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。

分析：客戶流失背后的原因和訴求，通過協(xié)作優(yōu)化，改善各部門工作流程的關(guān)鍵點(diǎn)，梳理投訴高發(fā)的細(xì)節(jié)，

實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，運(yùn)用客戶投訴高效處理技巧，變貶損為推薦，把握贏回客戶的最后機(jī)會。

第一講 卓越服務(wù)、引領(lǐng)未來

一、NPS解讀

NPS定義：客戶凈推薦值

NPS價值：客戶忠誠的衡量指標(biāo)

NPS驅(qū)動：極致服務(wù)、超越期待

二、不忘初心、砥礪前行

主動心

坦誠心

同理心

三、服務(wù)使命、至上而下

第二講 滿意服務(wù)、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)質(zhì)量評價模型(SERVQUAL)

有形度：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表

專業(yè)度：服務(wù)人員專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度

反應(yīng)度：對于客戶的訴求及時答復(fù)、及時解決

信賴度：兌現(xiàn)對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故

同理度：以心換心、主動坦誠、超越期待

現(xiàn)場作業(yè)：與客戶直接接觸的各部門參照5大緯度指標(biāo)結(jié)合本部門服務(wù)規(guī)范：對滿意度指標(biāo)子指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配完善客戶滿意度考核體系。

二、服務(wù)滿意提升模型

滿意8大因素：

1)品牌價值：美譽(yù)度提升滿意度

2)服務(wù)價值：友善個性化提升滿意度

3)人員價值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度

4)形象價值：公益、廣告提升滿意度

5)貨幣成本(價格因素)：靈活付款方式

6)時間成本：節(jié)約客戶時間

7)體力成本：節(jié)約客戶體力

8)精神成本：降低客戶購買顧慮

客戶期望3來源

1)被其他行業(yè)服務(wù)過的經(jīng)歷

2)親朋好友口碑影響

3)公司公開及暗示承諾

3、滿意感知提升模型：

1)4大價值提升客戶感知

2)4大成本降低客戶感知

3)溝通管理客戶合理期望

行動學(xué)習(xí)：與客戶直接接觸的部門參照8大方向進(jìn)行細(xì)化策劃、提升客戶滿意度。

第三講 感動服務(wù) 細(xì)節(jié)打動

一、極致服務(wù)與平庸服務(wù)

自愿的服務(wù)

有機(jī)會做些小事

和工資沒有關(guān)系

客戶沒有想到的也去做

極致服務(wù)被傳播

案例分享：相關(guān)行業(yè)的極致服務(wù)案例

二、極致服務(wù)的ICARE模式

極致服務(wù)模式：

1)服務(wù)至上，滿足客戶每日需求

2)服務(wù)文化：建立組織愿景和價值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。

3)專注服務(wù)：隨時了解客戶及其所需

4)回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時需求迅速反映，展現(xiàn)真誠

5)服務(wù)賦權(quán)：爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)

頭腦風(fēng)暴：各部門為客戶做過的極致服務(wù)案例，從主動心、坦陳心和同理心出發(fā)，以服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)施極致的感動服務(wù)，超越客戶期待。

第四講 流程優(yōu)化、體驗(yàn)設(shè)計(jì)：感動點(diǎn)設(shè)計(jì)

一、MOT關(guān)鍵時刻原則

關(guān)鍵時刻無時無處不在

創(chuàng)造客戶滿意比創(chuàng)造利潤更重要

一線員工比管理層更了解客戶

獎勵讓客戶滿意的“自作主張”

二、服務(wù)過程中無處不在的關(guān)鍵時刻

關(guān)鍵時刻：對于客戶滿意的價值

峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束

案例：航空公司的關(guān)鍵時刻;酒店行業(yè)的關(guān)鍵時刻;物業(yè)管理的關(guān)鍵時刻;通訊公司的關(guān)鍵時刻;

三、驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)

現(xiàn)場作業(yè)：與客戶直接接觸的部門參照極致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)梳理客戶體驗(yàn)全過程，確定服務(wù)關(guān)鍵時刻，對現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范進(jìn)行升級創(chuàng)新，設(shè)計(jì)服務(wù)感動點(diǎn)及感動服務(wù)實(shí)施策略，從而拉開服務(wù)的差距，創(chuàng)造更多的客戶積極推薦者。

第五講 投訴轉(zhuǎn)化、服務(wù)補(bǔ)救：投訴點(diǎn)預(yù)防

一、客戶不滿背后的真相

小組討論，分享

點(diǎn)評小結(jié)：客戶常見10大不滿

二、10大不滿背后的誘因

價值不匹配誘因

服務(wù)流程誘因

員工態(tài)度誘因

三、投訴升級防范關(guān)鍵

沖突防范關(guān)鍵點(diǎn)

1)提前告知-管理客戶期待

2)全程跟進(jìn)-加大溝通頻率

3)承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性

4)態(tài)度真誠-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性

5)程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性

6)細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級

四、服務(wù)補(bǔ)救策略

1、客戶補(bǔ)救

1)快速行動

2)及時溝通

3)公平對待

4)培養(yǎng)關(guān)系

2、問題補(bǔ)救

1)跟蹤抱怨

2)吸取教訓(xùn)

3)避免再次失誤

現(xiàn)場作業(yè)：與客戶直接接觸的部門參照投訴預(yù)防處理規(guī)范梳理本部門服務(wù)流程，對現(xiàn)有服務(wù)容易引發(fā)投訴的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行防微杜漸提前防范，處理流程前置盡可能避免同類投訴再次發(fā)生，并運(yùn)用得當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救。形成投訴服務(wù)處理案例集