贏在客戶體驗(yàn)--服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)與客戶滿意度提升
(第1582期)
公開課詳情 | |
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開課時間: | 2018年05月19日 09:00(該課程已結(jié)束) |
結(jié)束時間: | 2018年05月20日 17:00 |
課程價格: | 非會員價格3600/人,需會員套票5張 購買學(xué)習(xí)卡享受更多優(yōu)惠 |
授課講師: | |
開課地點(diǎn): | 金華 綠源大學(xué)(金華市婺城區(qū)仙源路1777號)
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課程類別: | 服務(wù)營銷 -- 服務(wù)營銷 |
推薦指數(shù): | |
咨詢熱線:400-0808-155 |
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適用對象
課程時長
課程收益
“用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時代已經(jīng)到來,越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天,“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理,客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。
而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中,客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢,平庸的服務(wù)沒有印象,甚至根本不懂我們的需求。因此,將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)的管理,并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地--具體來說,首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)(SERVQUAL),管理客戶接觸時間軸上的每個關(guān)鍵時刻(MOT),設(shè)計(jì)客戶在關(guān)鍵時刻的峰終體驗(yàn),通過極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜;同時優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn),預(yù)見投訴貶損點(diǎn),貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行,最終讓貶損客戶轉(zhuǎn)化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值(NPS管理),讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。
樹立:從客戶需求出發(fā),以滿意服務(wù)為起點(diǎn),以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦,最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。
掌握:客戶滿意度五維度評價模型,客戶滿意認(rèn)知模型,關(guān)鍵時刻4大原則,完善服務(wù)關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體
系規(guī)范,確定服務(wù)崗位滿意度提升方向和行動。
梳理:客戶體驗(yàn)全過程的MOT關(guān)鍵時刻,洞悉客戶期待,界定每個接觸點(diǎn)的客戶滿意要素,以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足
客戶的期待。
設(shè)計(jì):客戶體驗(yàn)全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),用驚喜服務(wù)換來客戶的感動,讓客戶留下深刻的印象,
推動客戶不斷采購和傳播,用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。
分析:客戶流失背后的原因和訴求,通過協(xié)作優(yōu)化,改善各部門工作流程的關(guān)鍵點(diǎn),梳理投訴高發(fā)的細(xì)節(jié),
實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略,運(yùn)用客戶投訴高效處理技巧,變貶損為推薦,把握贏回客戶的最后機(jī)會。
課程大綱
第一講 卓越服務(wù)、引領(lǐng)未來
一、NPS解讀
NPS定義:客戶凈推薦值
NPS價值:客戶忠誠的衡量指標(biāo)
NPS驅(qū)動:極致服務(wù)、超越期待
二、不忘初心、砥礪前行
主動心
坦誠心
同理心
三、服務(wù)使命、至上而下
第二講 滿意服務(wù)、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)質(zhì)量評價模型(SERVQUAL)
有形度:服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表
專業(yè)度:服務(wù)人員專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度
反應(yīng)度:對于客戶的訴求及時答復(fù)、及時解決
信賴度:兌現(xiàn)對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故
同理度:以心換心、主動坦誠、超越期待
現(xiàn)場作業(yè):與客戶直接接觸的各部門參照5大緯度指標(biāo)結(jié)合本部門服務(wù)規(guī)范:對滿意度指標(biāo)子指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配完善客戶滿意度考核體系。
二、服務(wù)滿意提升模型
滿意8大因素:
1)品牌價值:美譽(yù)度提升滿意度
2)服務(wù)價值:友善個性化提升滿意度
3)人員價值:專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4)形象價值:公益、廣告提升滿意度
5)貨幣成本(價格因素):靈活付款方式
6)時間成本:節(jié)約客戶時間
7)體力成本:節(jié)約客戶體力
8)精神成本:降低客戶購買顧慮
客戶期望3來源
1)被其他行業(yè)服務(wù)過的經(jīng)歷
2)親朋好友口碑影響
3)公司公開及暗示承諾
3、滿意感知提升模型:
1)4大價值提升客戶感知
2)4大成本降低客戶感知
3)溝通管理客戶合理期望
行動學(xué)習(xí):與客戶直接接觸的部門參照8大方向進(jìn)行細(xì)化策劃、提升客戶滿意度。
第三講 感動服務(wù) 細(xì)節(jié)打動
一、極致服務(wù)與平庸服務(wù)
自愿的服務(wù)
有機(jī)會做些小事
和工資沒有關(guān)系
客戶沒有想到的也去做
極致服務(wù)被傳播
案例分享:相關(guān)行業(yè)的極致服務(wù)案例
二、極致服務(wù)的ICARE模式
極致服務(wù)模式:
1)服務(wù)至上,滿足客戶每日需求
2)服務(wù)文化:建立組織愿景和價值觀,構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3)專注服務(wù):隨時了解客戶及其所需
4)回應(yīng)服務(wù):對客戶臨時需求迅速反映,展現(xiàn)真誠
5)服務(wù)賦權(quán):爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
頭腦風(fēng)暴:各部門為客戶做過的極致服務(wù)案例,從主動心、坦陳心和同理心出發(fā),以服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)施極致的感動服務(wù),超越客戶期待。
第四講 流程優(yōu)化、體驗(yàn)設(shè)計(jì):感動點(diǎn)設(shè)計(jì)
一、MOT關(guān)鍵時刻原則
關(guān)鍵時刻無時無處不在
創(chuàng)造客戶滿意比創(chuàng)造利潤更重要
一線員工比管理層更了解客戶
獎勵讓客戶滿意的“自作主張”
二、服務(wù)過程中無處不在的關(guān)鍵時刻
關(guān)鍵時刻:對于客戶滿意的價值
峰終定律:高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例:航空公司的關(guān)鍵時刻;酒店行業(yè)的關(guān)鍵時刻;物業(yè)管理的關(guān)鍵時刻;通訊公司的關(guān)鍵時刻;
三、驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)
現(xiàn)場作業(yè):與客戶直接接觸的部門參照極致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)梳理客戶體驗(yàn)全過程,確定服務(wù)關(guān)鍵時刻,對現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范進(jìn)行升級創(chuàng)新,設(shè)計(jì)服務(wù)感動點(diǎn)及感動服務(wù)實(shí)施策略,從而拉開服務(wù)的差距,創(chuàng)造更多的客戶積極推薦者。
第五講 投訴轉(zhuǎn)化、服務(wù)補(bǔ)救:投訴點(diǎn)預(yù)防
一、客戶不滿背后的真相
小組討論,分享
點(diǎn)評小結(jié):客戶常見10大不滿
二、10大不滿背后的誘因
價值不匹配誘因
服務(wù)流程誘因
員工態(tài)度誘因
三、投訴升級防范關(guān)鍵
沖突防范關(guān)鍵點(diǎn)
1)提前告知-管理客戶期待
2)全程跟進(jìn)-加大溝通頻率
3)承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4)態(tài)度真誠-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性
5)程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
6)細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級
四、服務(wù)補(bǔ)救策略
1、客戶補(bǔ)救
1)快速行動
2)及時溝通
3)公平對待
4)培養(yǎng)關(guān)系
2、問題補(bǔ)救
1)跟蹤抱怨
2)吸取教訓(xùn)
3)避免再次失誤
現(xiàn)場作業(yè):與客戶直接接觸的部門參照投訴預(yù)防處理規(guī)范梳理本部門服務(wù)流程,對現(xiàn)有服務(wù)容易引發(fā)投訴的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行防微杜漸提前防范,處理流程前置盡可能避免同類投訴再次發(fā)生,并運(yùn)用得當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救。形成投訴服務(wù)處理案例集
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