顧客滿意與貼心服務(wù)

第一講 將顧客服務(wù)視為企業(yè)的核心競爭力
1. 前言
2. 有機性市場的改變及其掌控技巧
3. 服務(wù)營銷新觀念與4R策略

第二講 21世紀顧客服務(wù)的新觀念
1. 顧客與廠商的關(guān)系
2. 服務(wù)的創(chuàng)新價值
3. ER－GAP矩陣――服務(wù)滿意理論
4. 遇心服務(wù)與知心服務(wù)技巧
5. 建立一套顧客滿意機制

第三講 建立全面顧客服務(wù)的八項策略
1. 八項策略概述
2. 八項策略分析

第四講 全面服務(wù)成功案例與服務(wù)人才培訓(xùn)方法
1. 成功企業(yè)案例
2. 人才培訓(xùn)方法

第五講 建立全面參與植根式服務(wù)文化的技術(shù)
1. 引言
2. 培養(yǎng)組織氣質(zhì)
3. 善用會議與激勵
4. 提升服務(wù)者的心理素質(zhì)
5. 建立貼心服務(wù)質(zhì)量標準
6. 定期檢測――顧客服務(wù)的總體檢

第六講 企業(yè)進行服務(wù)革新培訓(xùn)方法與問題研討
1. 企業(yè)革新服務(wù)培訓(xùn)案例與方法
2. 企業(yè)進行服務(wù)革新的困難與解決之道 

第七講 區(qū)隔服務(wù)才是硬道理
1. 區(qū)隔服務(wù)的理論基礎(chǔ)
2. 顧客的功能性滿足與心理性滿足
3. 區(qū)隔服務(wù)的應(yīng)用案例

第八講 禮儀口才PERFACT技巧
1. 服務(wù)體驗現(xiàn)場演練
2. PERFACT概念解析

第九講 服務(wù)人員應(yīng)展現(xiàn)的美姿美儀
1. 靜態(tài)服務(wù)的美姿美儀
2. 服務(wù)人員站姿現(xiàn)場演練
3. 服務(wù)人員的走姿

第十講 迎賓送客的服務(wù)禮儀
1. 迎賓的服務(wù)禮儀
2. 引導(dǎo)的服務(wù)禮儀
3. 送客的服務(wù)禮儀

第十一講 處理顧客抱怨的服務(wù)技巧
1. 面對抱怨的心理建設(shè)
2. 面對抱怨的積極態(tài)度
3. 處理抱怨的服務(wù)技巧

第十二講 增值服務(wù)成功案例
1. 增值服務(wù)成功案例