課程收益
明確現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展趨勢及客戶盈利模式;
基于客戶滿意與客戶創(chuàng)利的企業(yè)服務標準與服務質(zhì)量體系;
探討如何建立支持企業(yè)“客戶導向”戰(zhàn)略的內(nèi)部服務體系;
管理客戶投訴方案及高效服務補救策略開展。
課程特色
知識量大,學員滿意度高,針對性強,
能夠有效結合企業(yè)和行業(yè)實際情況診斷并解決問題,
精彩實際案例分析,先進管理理念和創(chuàng)新知識,嫻熟的培訓技巧。
課程內(nèi)容
《服務制勝》課程大綱:
一、服務營銷導論
1、服務的財務價值
2、服務營銷組合
3、服務中的客戶行為分析
4、服務價值鏈模型
案例分享與分析
二、服務標準制定與服務質(zhì)量管理
1、把握客戶的服務期望
2、客戶定義的服務標準
3、服務開發(fā)設計與執(zhí)行
4、服務質(zhì)量差距模型整合
案例探討與分析
三、高效服務傳遞
1、服務傳遞中的客戶角色
2、關鍵一剎
3、塑造滿意員工
4、服務有形展示和中間商傳遞策略
案例分享與分析
四、彌合所有差距
1、管理服務承諾
2、客戶投訴管理
3、服務補救策略
4、整合服務溝通
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主講講師:徐劍 | |
專長領域:職業(yè)修養(yǎng) | 職業(yè)心態(tài) | 大客戶銷售管理 | 客戶服務 | 客戶關系管理 | |
行業(yè)領域:服務業(yè) | 通信行業(yè) | 貿(mào)易/消費 | |
擅長解決的問題:
如何塑造員工職業(yè)化心態(tài) 如何構建卓越的客戶服務管理體系 如何提高企業(yè)客戶關系管理能力 |
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該講師其他課程:
服務制勝 客戶關系管理 優(yōu)秀客戶服務修煉 員工職業(yè)化訓練 |
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