服務制勝

課程收益

明確現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展趨勢及客戶盈利模式；

基于客戶滿意與客戶創(chuàng)利的企業(yè)服務標準與服務質(zhì)量體系；

探討如何建立支持企業(yè)“客戶導向”戰(zhàn)略的內(nèi)部服務體系；

管理客戶投訴方案及高效服務補救策略開展。

課程特色

知識量大，學員滿意度高，針對性強，

能夠有效結合企業(yè)和行業(yè)實際情況診斷并解決問題，

精彩實際案例分析，先進管理理念和創(chuàng)新知識，嫻熟的培訓技巧。

課程內(nèi)容

《服務制勝》課程大綱：

一、服務營銷導論
1、服務的財務價值
2、服務營銷組合
3、服務中的客戶行為分析
4、服務價值鏈模型
案例分享與分析
二、服務標準制定與服務質(zhì)量管理
1、把握客戶的服務期望
2、客戶定義的服務標準
3、服務開發(fā)設計與執(zhí)行
4、服務質(zhì)量差距模型整合
案例探討與分析
三、高效服務傳遞
1、服務傳遞中的客戶角色
2、關鍵一剎
3、塑造滿意員工
4、服務有形展示和中間商傳遞策略
案例分享與分析
四、彌合所有差距
1、管理服務承諾
2、客戶投訴管理
3、服務補救策略
4、整合服務溝通

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