職場(chǎng)壓力和情緒管理及客戶投訴處理技巧

主講專家：檀嫻穎
形象商務(wù)禮儀
領(lǐng) 域：
培訓(xùn)對(duì)象：高層管理 中層管理 基層主管 新員工 基層員工

課程收益

①減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情、提升生活情趣；
②消除壓力來(lái)源，激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對(duì)人生；
③掌握行之有效的壓力管理策略，學(xué)會(huì)各種有效的放松方法； 
④增強(qiáng)正面情緒，處理負(fù)面情緒，從根本上解決帶來(lái)心理的不當(dāng)信念，快樂(lè)生活，開(kāi)心工作。

課程特色

采用直接傳授型培訓(xùn)法、參與型培訓(xùn)法結(jié)合的啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。

課程內(nèi)容

一、認(rèn)識(shí)壓力與情緒自我認(rèn)知
1何謂壓力？
2情緒的迷思
3壓力的表現(xiàn)
4壓力和情緒的產(chǎn)生
（1）壓力源——個(gè)體知覺(jué)——認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)——行為表現(xiàn)
（2）若干不合理信念

二、壓力識(shí)別與評(píng)估職場(chǎng)中的壓力管理
1如何識(shí)別自身壓力
（1）生活事件與壓力指數(shù)
（2）生活壓力源識(shí)別
生活改變
生活瑣事
心理挫折
心理沖突。
2職場(chǎng)中的壓力管理
(1)工作中的壓力起源
工作安排
工作環(huán)境
個(gè)人態(tài)度
人際關(guān)系
工作前途
工作與家庭失衡
(2)職場(chǎng)壓力過(guò)大的幾種表現(xiàn)
第一，生理方面
第二，情緒方面
第三，行為方面
第四，精神方面
（3）企業(yè)員工職業(yè)壓力管理
① 個(gè)人壓力管理：
A 樂(lè)觀向上的心態(tài)。
B 提升自身的工作能力。
C 時(shí)間管理
D 緩解壓力
E 積極參與，保持身心健康。
員工壓力的處理技巧
A問(wèn)題解決策略
B情緒減低策略
② 組織壓力管理
第一．改善工作環(huán)境。
第二．創(chuàng)造合作上進(jìn)、以人為本的組織文化。
第三，任務(wù)和角色需求的管理。
第四，生理和人際關(guān)系需求的管理。
3 工作生活平衡藝術(shù)－－情緒調(diào)節(jié)
（1）體察自己的情緒
（2）合理宣泄自己的情緒
A傾訴
B哭泣
C劇烈地活動(dòng)
（3）提高EQ，做自己情緒的主人
A合理情緒法（RET）
操作模式
家庭作業(yè)：合理情緒治療的自助量表
B 同理心訓(xùn)練（empathy）
（4）同理心六原則
4 自我減壓運(yùn)動(dòng)
（1）放松與壓力
放松訓(xùn)練呼吸、肌肉訓(xùn)練法
①呼吸放松法操作要領(lǐng)(按次序)
②肌肉放松法的要領(lǐng)
放松訓(xùn)練想象、自我催眠、自我暗示訓(xùn)練法
（2）運(yùn)動(dòng)與壓力
互動(dòng)：辦公室壓力操
擴(kuò)胸
交替呼吸法
頸部運(yùn)動(dòng)
（3）飲食與壓力
五種減壓食品：
三項(xiàng)飲食特別提醒
（4）音樂(lè)與壓力
幫助你的心理減壓音樂(lè)處方
三、客戶投訴處理技巧

1、有效對(duì)待客戶投訴的意義
（1）客戶投訴是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī)
（2）分析客戶投訴的原因
2、客戶投訴中的溝通技巧
（1）當(dāng)你對(duì)別人說(shuō)話時(shí)，你不是給他一些信息便是在改變他。
（2）如何分辨客戶對(duì)你是接受還是抗拒
（3）消除抗拒的技巧
（4）回應(yīng)話術(shù)
（5）先跟后帶式話術(shù)
3、對(duì)客戶投訴的有效處理
（1）巧妙處理客戶抱怨的策略
（2）有效處理客戶抱怨的技巧
4、將投訴客戶轉(zhuǎn)變成為公司及企業(yè)的義務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳員
（1）分析客戶關(guān)系斷裂的原因
（2）客戶投訴管理
（3）采取服務(wù)補(bǔ)救贏得客戶心

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