銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀
主講專家:吳霞 |
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資深禮儀培訓(xùn)師 | |
領(lǐng) 域: | |
培訓(xùn)對象:中層管理 基層主管 新員工 基層員工 |
課程收益
課程特色
課程內(nèi)容
第一部分:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識提升
一、 認識客戶服務(wù)
1、 什么是客戶服務(wù)?
2、 銀行客戶服務(wù)包括哪些內(nèi)容?
3、 客戶滿意與客戶忠誠
4、 為什么要培養(yǎng)客戶忠誠
二、 客戶服務(wù)的等級劃分
三、 為什么客戶體驗很重要?
四、 如何持續(xù)不斷為客戶提供良好體驗
五、 優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)?
第二部分:溝通禮儀與技巧
一、 客戶溝通技巧
1、 客戶稱呼禮儀
2、 服務(wù)中的文明用語
3、 客戶交流表達技巧
堅持正面表達
說服“太極法”
站在客戶的角度表達
交流中的副語言
1、 投訴的重要性
2、 為什么一些時候我們處理不好投訴?
3、 投訴的處理技巧
4、 恰當處理投訴
第三部分:客戶服務(wù)人員形象管理
一、 銀行職員良好形象的重要性
二、 服務(wù)人員形象管理原則
三、 女性銀行職員形象管理
1、 發(fā)型
2、 化妝
3、 套裙與褲裝
四、 男性銀行職員形象管理
1、 西裝
2、 襯衫
3、 領(lǐng)帶
4、 皮鞋
第四部分:銀行客戶服務(wù)——行為舉止訓(xùn)練
“銀行并無太多新穎的策略,最重要的是銀行的前線執(zhí)行力”
——約翰.幫得(前匯豐銀行主席)
一、 接待客戶時的基本站姿
二、 辦理業(yè)務(wù)時的坐姿禮儀
三、 表情禮儀訓(xùn)練
1、 眼神禮儀
2、 微笑
四、 標準迎客致意禮儀
五、 手勢禮儀訓(xùn)練
基本手勢
表示“請坐”
指示“位置”
指示“方向”
正確遞接紙筆與錢幣
五、 引導(dǎo)禮儀
六、 大客戶接待禮儀
1、 握手禮儀
2、 名片禮儀
3、 為客戶倒水禮儀
4、 送客禮儀
第五部分:情景模擬演練與考核
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主講講師:吳霞 | |
專長領(lǐng)域:商務(wù)禮儀 | 溝通技能 | 職業(yè)素養(yǎng) | 溝通藝術(shù) | |
行業(yè)領(lǐng)域: | |
擅長解決的問題:
如何掌握商務(wù)禮儀應(yīng)用技巧 如何掌握有效溝通技巧 |
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該講師其他課程:
4S店服務(wù)禮儀提升 電話客服人員語音與發(fā)生訓(xùn)練 電話客戶服務(wù)人員語言表達與發(fā)聲藝術(shù) 商務(wù)接待禮儀 銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀與溝通技能提升 |
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