課程收益
認(rèn)識新時代“被慣壞了的客戶”的6大特點(diǎn)及價值
學(xué)習(xí)“找出工作中關(guān)鍵時刻”的3步法和工具
理解與客戶接觸5大關(guān)鍵時刻的含義
掌握解決與客戶接觸5大關(guān)鍵時刻難點(diǎn)問題的方法
掌握“服務(wù)員工”的關(guān)鍵時刻及方法
了解推動組織變革的關(guān)鍵時刻
課程特色
關(guān)鍵時刻--MomentofTruth。
在每年每月每周的每一天每一個時刻里,客戶與公司員工發(fā)生接觸,同時做了一個無聲的批判,客戶把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心理的考評表上。每一張考評表就是一個“關(guān)鍵時刻”。--Jan.Carlzon
組織成功的真理(Truth)--忠誠的客戶,本課程圍繞精益消費(fèi)時代客戶的價值感受,系統(tǒng)介紹組織解決4個關(guān)鍵時刻工作難點(diǎn)的實(shí)務(wù)方法:
1.找出工作中的關(guān)鍵時刻
2.與客戶接觸中關(guān)鍵時刻中的關(guān)鍵問題
3.讓員工愉快有成效工作的關(guān)鍵時刻
4.推動關(guān)鍵時刻變革的關(guān)鍵時刻
知道什么是關(guān)鍵時刻是開始,確定、解決難點(diǎn)問題才是關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵。
現(xiàn)場圖片
課程內(nèi)容
把握4個關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵課程大綱:
前言:“被慣壞了的客戶”把我們逼到了精益消費(fèi)時代
精益消費(fèi)時代
從一個典型的客戶抱怨說起
精益消費(fèi)的6項(xiàng)原則
客戶已經(jīng)進(jìn)入精益消費(fèi)時代
組織的客戶服務(wù)的4種現(xiàn)狀和挑戰(zhàn)
按部就班型
漠不關(guān)心型
熱情友好型
優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
5項(xiàng)指導(dǎo)企業(yè)的原則
我們必須面對的4個關(guān)鍵時刻
如何確定工作中的關(guān)鍵時刻
與客戶接觸中關(guān)鍵時刻中的關(guān)鍵問題
讓員工愉快有成效工作的關(guān)鍵時刻
推動關(guān)鍵時刻變革的關(guān)鍵時刻
第一個關(guān)鍵時刻:如何找出工作中的關(guān)鍵時刻
以客戶為導(dǎo)向的工作設(shè)計(jì)的3步法
第一步:觀察-感受消費(fèi)者,繪制消費(fèi)感
受圖
第二步:觀察運(yùn)營活動,繪制運(yùn)營工作圖
第三步:把兩張圖相連,找出關(guān)鍵時刻
和關(guān)鍵活動
與客戶接觸的5個關(guān)鍵時刻
奠定基調(diào)
診斷問題
解決問題
總結(jié)回顧
完善跟進(jìn)
第二個關(guān)鍵時刻:解決與客戶接觸中關(guān)鍵時刻中的關(guān)鍵問題
第一階段“奠定基礎(chǔ)”的關(guān)鍵——以客戶信任為目的的職業(yè)展現(xiàn)
決策類型對你如何收集信息起關(guān)鍵作用
案例:站在柜臺前
職業(yè)化的一個中心三個基本點(diǎn)
做好3大準(zhǔn)備
做好三大工作
第二階段“診斷問題”的關(guān)鍵——以把握客戶真實(shí)需求的問話技術(shù)
案例:客戶是這樣失去的
白金法則
診斷問題三部曲
第三階段“解決問題”的關(guān)鍵——以客戶滿意成交為目的的“產(chǎn)品推銷”技術(shù)
提出開放式問題
控制銷售會談
注意傾聽
介紹產(chǎn)品利益而非產(chǎn)品特征
第四階段“總結(jié)回顧”的關(guān)鍵——以客戶自我肯定為目的的PERFECT方法
PERFECT的含義
讓難纏客戶留下好印象
第五階段“完善跟進(jìn)”的關(guān)鍵——以建立客戶忠誠為目的的售后服務(wù)方法
案例:是誰賣給你的?
維護(hù)公司形象
維護(hù)同事利益
維護(hù)產(chǎn)品形象
維護(hù)公司利益
維護(hù)客戶利益
項(xiàng)內(nèi)部運(yùn)營鏈傳達(dá),并予以跟進(jìn)
第三個關(guān)鍵時刻:讓員工愉快有效工作的關(guān)鍵時刻
員工敬業(yè)的道理
Q12員工敬業(yè)診斷
員工成長的4個階段
不同階段管理者的工作側(cè)重
通行的5大管理關(guān)鍵時刻
讓員工認(rèn)同目標(biāo)及自我的關(guān)鍵時刻
讓員工掌握技能的關(guān)鍵時刻
強(qiáng)化員工正確表現(xiàn)的關(guān)鍵時刻
糾正員工錯誤行為的關(guān)鍵時刻
與員工進(jìn)行工作回顧關(guān)鍵時刻
針對特殊員工管理的關(guān)鍵時刻
留住核心員工的關(guān)鍵時刻
員工為什么會離職?
面對壓力重重的員工
面對沒有得到認(rèn)可的員工
面對感到厭煩的員工
針對問題員工進(jìn)行管理的關(guān)鍵時刻
避免紀(jì)律面談的誤區(qū)
確定差距
探尋差距存在原因
消除差距
第四個關(guān)鍵時刻:推動關(guān)鍵時刻變革的關(guān)鍵時刻
冰山在融化的故事
成功變革4個階段的關(guān)鍵時刻
搭建平臺
增強(qiáng)緊迫感
建立領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)
做出決定
確立變革愿景以及變革策略
實(shí)行變革
有效溝通
授權(quán)行動
創(chuàng)造短期成效
不要放松
鞏固成果
打造新文化
學(xué)員評價更多>>
主講講師:胡斌 | |
專長領(lǐng)域:職業(yè)素養(yǎng) | 職業(yè)技能 | 職業(yè)心態(tài) | 行政管理 | 團(tuán)隊(duì)建設(shè) | |
行業(yè)領(lǐng)域:生產(chǎn)制造業(yè) | 計(jì)算機(jī)軟件 | 通信行業(yè) | 石油/化工/礦產(chǎn)/地質(zhì) | 汽車行業(yè) | |
擅長解決的問題:
如何掌握協(xié)商與談判的有效方法 如何掌握職業(yè)形象塑造技巧 如何提升非人力資源經(jīng)理的人力資源水平 |
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該講師其他課程:
非權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)力3大修煉 打造員工職業(yè)力的4大策略 從專業(yè)到管理的5項(xiàng)修煉 把握4個關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵 非人力資源經(jīng)理人力資源管理的5項(xiàng)修煉 |
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