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優(yōu)質(zhì)客戶滿意度服務管理

優(yōu)質(zhì)客戶滿意度服務管理
主講專家:馬克
培訓需求調(diào)查表
實戰(zhàn)銷售與談判訓練專家
領 域:服務營銷 客戶服務
培訓對象:中層管理 基層主管 
課程收益


1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;
2、能夠通過培訓切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力,提升客戶服務的整體水平;
3、掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧。


課程特色


時而激情澎湃、時而風趣幽默、時而醍醐灌頂,將知識和技能透過互動、體驗和場景模擬而讓學員刻骨銘心!
授課特色:培訓現(xiàn)場免費提供馬老師多年研究的各類銷售技能增長模型,真正解決從“知道”到“做到”轉(zhuǎn)變難的培訓難題!
十分強調(diào)“課上學習,課下使用”。


現(xiàn)場圖片

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馬克老師培訓現(xiàn)場
馬克老師培訓精彩現(xiàn)場
馬克老師培訓精彩瞬間

課程內(nèi)容


優(yōu)質(zhì)客戶滿意度服務管理課程大綱:

1、讓卓越的服務理念切實體現(xiàn)在服務行為實踐中
如何才能以客戶為中心
客戶服務的概念
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
獨享超值服務的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務的無窮價值
珍惜抱怨、超越預期、自我超越
超越預期與自我超越
客戶服務--沒有任何借口

2、認識與處理客戶的不滿、抱怨、投訴
抱怨是金--企業(yè)長盛不衰的理念基因
如何“經(jīng)營”投訴
投訴帶來什么?
投訴處理的流程
有效應對抱怨
他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?
服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
深挖客戶不滿
一線員工如何關注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘

3、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
認識服務溝通
處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點
處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
處理客戶反饋過程中的身體語言
活動:身體語言的影響力
處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求


學員評價更多>>

  主講講師:馬克
  專長領域:客戶服務
  行業(yè)領域:
  擅長解決的問題:
如何加強幫助客戶解決問題的能力
如何提升終端銷售管理能力
如何提升終端導購人員的管理能力
  該講師其他課程:
電話銷售技巧
銷售禮儀與談判技巧
門店銷售與談判技巧
實戰(zhàn)商務談判技巧
(BTOB)實戰(zhàn)銷售技巧
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