課程收益
1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;
2、能夠通過培訓(xùn)切實(shí)提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力,提升客戶服務(wù)的整體水平;
3、掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧。
課程特色
時(shí)而激情澎湃、時(shí)而風(fēng)趣幽默、時(shí)而醍醐灌頂,將知識(shí)和技能透過互動(dòng)、體驗(yàn)和場景模擬而讓學(xué)員刻骨銘心!
授課特色:培訓(xùn)現(xiàn)場免費(fèi)提供馬老師多年研究的各類銷售技能增長模型,真正解決從“知道”到“做到”轉(zhuǎn)變難的培訓(xùn)難題!
十分強(qiáng)調(diào)“課上學(xué)習(xí),課下使用”。
現(xiàn)場圖片
課程內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)客戶滿意度服務(wù)管理課程大綱:
1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)體現(xiàn)在服務(wù)行為實(shí)踐中
如何才能以客戶為中心
客戶服務(wù)的概念
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價(jià)值
珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越
超越預(yù)期與自我超越
客戶服務(wù)--沒有任何借口
2、認(rèn)識(shí)與處理客戶的不滿、抱怨、投訴
抱怨是金--企業(yè)長盛不衰的理念基因
如何“經(jīng)營”投訴
投訴帶來什么?
投訴處理的流程
有效應(yīng)對(duì)抱怨
他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
深挖客戶不滿
一線員工如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
3、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
處理客戶反饋過程中的身體語言
活動(dòng):身體語言的影響力
處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求
學(xué)員評(píng)價(jià)更多>>
主講講師:馬克 | |
專長領(lǐng)域:客戶服務(wù) | |
行業(yè)領(lǐng)域: | |
擅長解決的問題:
如何加強(qiáng)幫助客戶解決問題的能力 如何提升終端銷售管理能力 如何提升終端導(dǎo)購人員的管理能力 |
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該講師其他課程:
電話銷售技巧 銷售禮儀與談判技巧 門店銷售與談判技巧 實(shí)戰(zhàn)商務(wù)談判技巧 (BTOB)實(shí)戰(zhàn)銷售技巧 |
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