服務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)形象提升

課程收益

通過培訓(xùn)使客服人員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌
通過培訓(xùn)使客服人員將文化精神理念與汽車行業(yè)服務(wù)禮儀落實到行為規(guī)范中
通過培訓(xùn)建立建全標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作系統(tǒng)
通過培訓(xùn)使客服人員了解與客戶溝通的技巧
通過培訓(xùn)提升客服人員提供個性化服務(wù)的能力
通過培訓(xùn)后相關(guān)輔助制度的設(shè)立使培訓(xùn)的內(nèi)容得以保留和固化

課程特色

課程內(nèi)容

第一模塊：服務(wù)心態(tài)服務(wù)意識----------  讓你的服務(wù)深入客心
 從服務(wù)經(jīng)濟到體驗經(jīng)濟對客服人員的不同要求
 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
 你為了什么要做好服務(wù)工作
 服務(wù)是利潤的代名詞
 如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)
 服務(wù)滿意度的期望值管理
 案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
 把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
 案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
 提升服務(wù)滿意度的ABC法則
 汽車行業(yè)個性化的服務(wù)要求
 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻理論與客戶需求分析、挖掘
 案例：知名4S店的服務(wù)點展示
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵詮釋 ----------  不學(xué)禮，無以立
 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
 學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實意義
 企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關(guān)系
 個人層面：提高個人修養(yǎng)
第三模塊：汽車行業(yè)形象禮儀 ----------  這是一個兩分鐘的世界
 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
 汽車4S店職員的職業(yè)儀容規(guī)范
 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
 女式化妝的基本要求及基本步驟
 案例分享：給人深刻印象的潔廁工
 現(xiàn)場演練： 職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） / 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點評
 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
 職業(yè)著裝的基本原則：
 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
 案例：楊瀾的面試問題及其精彩應(yīng)答
 案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
 案例：時尚的醫(yī)生
 女士儀表禮儀的基本要求
 女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點
 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
 絲巾的應(yīng)用及系法
 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
 男士儀表禮儀的基本要求
 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
 西裝著裝規(guī)范的八個檢點
 襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
 男士品味的展示：配飾的選用技巧
 整體搭配的三色原則與三一法則
 演練:一分鐘形象改進
第四模塊：行業(yè)服務(wù)舉止禮儀 ----------  修煉得體舉止，傳達專業(yè)形象
 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
 俯首拾物時的優(yōu)雅
 高低式蹲姿
 交叉式蹲姿
 鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
 行鞠躬禮時的基本規(guī)范
 15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
 30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
 45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
 行禮時的相關(guān)禁忌
 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
 待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧
 眼神的運用技巧
 目光注視的方向
 目光注視時間長短
 目光注視的位置及避視禮節(jié)
 微笑的魅力及訓(xùn)練
 笑不露齒還是笑不露齦？
 完美的笑容是如何練成的？
 微笑訓(xùn)練
 不同場合商務(wù)社交距離的實際應(yīng)用
 距離產(chǎn)生的美
第五模塊：行業(yè)待客溝通禮儀 ----------  有效溝通信息對稱的秘訣
 語言溝通的導(dǎo)圖
 游戲?qū)?認知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
 溝通中的障礙分析
 有效溝通的兩把利器：同理心與換位思考
 有效溝通的前提與目的：雙贏
 語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
 溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
 文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態(tài)度
 待客高效溝通六步曲
 奠定基調(diào)、明確目的
 如何表達服務(wù)意愿
 傾聽的重要性及如何傾聽
 正面積極的肢體語言
 明確確定溝通目的
 視頻欣賞：高手過招準(zhǔn)備充分者勝
 探索需求，了解想法
 如何說：怎么簡潔并邏輯性的進行自我表達
 如何巧妙提問及引導(dǎo)客戶
 視頻案例欣賞
 蘇格拉底引導(dǎo)式
 游戲互動：如何引導(dǎo)客戶
 SPIN提問技巧
 確認需求，明確做法
 同情心與換位思考的應(yīng)用
 提出方案、共同確定
 有擔(dān)當(dāng)?shù)膶υ?br />  客戶期望值的管理
 達成共識，付諸行動
 反饋與溝通
 復(fù)命的理念及其實際應(yīng)用
 確認滿意，經(jīng)營雙贏
 電話溝通技巧
 三三原則
 三聲內(nèi)接起
 三分鐘結(jié)束
 需要注意三個問題：時間、內(nèi)容、必須要了解的禮儀小節(jié)
 誰先掛電話
 誰先報家門
 電話溝通過程中有效性的要求：重要內(nèi)容的復(fù)述
第六模塊：行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范 ----------  一招一式體現(xiàn)專業(yè)
 業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲---演示專業(yè)服務(wù)形象、傳授業(yè)務(wù)推銷技巧
 迎候顧客的流程技巧
 職業(yè)形象的完美展示
 規(guī)范化的服務(wù)行為
 三米六齒的基本要求
 姿態(tài)語言的專業(yè)展示
 專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語
 經(jīng)典案例分享&演練互動
 受理咨詢的流程禮儀
 迎接、引領(lǐng)客戶的基本技巧
 目光、微笑的應(yīng)用技巧
 關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧
 經(jīng)典案例分享&演練互動
 日常事務(wù)處理的禮儀
 處理業(yè)務(wù)時的身體語言應(yīng)用技巧
 處理業(yè)務(wù)時的專業(yè)溝通技巧
 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語
 語音、語調(diào)的應(yīng)用
 主動關(guān)懷等待客戶的技巧
 與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
 面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
 經(jīng)典案例分享&演練互動
 歡送顧客的流程禮儀
 客戶滿意度的確認
 送別客戶時的語言規(guī)范
 面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
 經(jīng)典案例分享&演練互動
 應(yīng)知應(yīng)會考核
 （儀容、儀表、儀態(tài)、客戶接待流程）演練考核
 點評

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