服務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)形象提升
主講專家:李原 |
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時代光華特聘講師 | |
領(lǐng) 域: | |
培訓(xùn)對象:總裁 高層管理 中層管理 基層主管 新員工 基層員工 |
課程收益
通過培訓(xùn)使客服人員提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升精神面貌
通過培訓(xùn)使客服人員將文化精神理念與汽車行業(yè)服務(wù)禮儀落實到行為規(guī)范中
通過培訓(xùn)建立建全標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作系統(tǒng)
通過培訓(xùn)使客服人員了解與客戶溝通的技巧
通過培訓(xùn)提升客服人員提供個性化服務(wù)的能力
通過培訓(xùn)后相關(guān)輔助制度的設(shè)立使培訓(xùn)的內(nèi)容得以保留和固化
課程特色
課程內(nèi)容
第一模塊:服務(wù)心態(tài)服務(wù)意識---------- 讓你的服務(wù)深入客心
從服務(wù)經(jīng)濟到體驗經(jīng)濟對客服人員的不同要求
服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
你為了什么要做好服務(wù)工作
服務(wù)是利潤的代名詞
如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)
服務(wù)滿意度的期望值管理
案例分享:外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
案例分享:北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
提升服務(wù)滿意度的ABC法則
汽車行業(yè)個性化的服務(wù)要求
客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻理論與客戶需求分析、挖掘
案例:知名4S店的服務(wù)點展示
第二模塊:服務(wù)禮儀內(nèi)涵詮釋 ---------- 不學(xué)禮,無以立
禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實意義
企業(yè)層面:優(yōu)化供銷關(guān)系
個人層面:提高個人修養(yǎng)
第三模塊:汽車行業(yè)形象禮儀 ---------- 這是一個兩分鐘的世界
職業(yè)形象的構(gòu)成要素
職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
內(nèi)正其心,外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
汽車4S店職員的職業(yè)儀容規(guī)范
男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
女式化妝的基本要求及基本步驟
案例分享:給人深刻印象的潔廁工
現(xiàn)場演練: 職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧(針對不同臉型、眉形、眼形) / 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點評
整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
職業(yè)著裝的基本原則:
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
案例:楊瀾的面試問題及其精彩應(yīng)答
案例:日本地震期間東電公司的人員著裝
案例:時尚的醫(yī)生
女士儀表禮儀的基本要求
女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
女士服務(wù)崗位的配飾選用要點
飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
絲巾的應(yīng)用及系法
女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
男士儀表禮儀的基本要求
男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
西裝著裝規(guī)范的八個檢點
襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
男士品味的展示:配飾的選用技巧
整體搭配的三色原則與三一法則
演練:一分鐘形象改進
第四模塊:行業(yè)服務(wù)舉止禮儀 ---------- 修煉得體舉止,傳達專業(yè)形象
身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
俯首拾物時的優(yōu)雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時的基本規(guī)范
15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
行禮時的相關(guān)禁忌
遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧
眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦?
完美的笑容是如何練成的?
微笑訓(xùn)練
不同場合商務(wù)社交距離的實際應(yīng)用
距離產(chǎn)生的美
第五模塊:行業(yè)待客溝通禮儀 ---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
語言溝通的導(dǎo)圖
游戲?qū)?認知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
溝通中的障礙分析
有效溝通的兩把利器:同理心與換位思考
有效溝通的前提與目的:雙贏
語言溝通過程中的三個行為:聽、說、問
溝通的3個要素:文字信息、有聲信息、肢體動作
文字傳達信息,聲音傳達感覺,肢體傳達態(tài)度
待客高效溝通六步曲
奠定基調(diào)、明確目的
如何表達服務(wù)意愿
傾聽的重要性及如何傾聽
正面積極的肢體語言
明確確定溝通目的
視頻欣賞:高手過招準(zhǔn)備充分者勝
探索需求,了解想法
如何說:怎么簡潔并邏輯性的進行自我表達
如何巧妙提問及引導(dǎo)客戶
視頻案例欣賞
蘇格拉底引導(dǎo)式
游戲互動:如何引導(dǎo)客戶
SPIN提問技巧
確認需求,明確做法
同情心與換位思考的應(yīng)用
提出方案、共同確定
有擔(dān)當(dāng)?shù)膶υ?br />
客戶期望值的管理
達成共識,付諸行動
反饋與溝通
復(fù)命的理念及其實際應(yīng)用
確認滿意,經(jīng)營雙贏
電話溝通技巧
三三原則
三聲內(nèi)接起
三分鐘結(jié)束
需要注意三個問題:時間、內(nèi)容、必須要了解的禮儀小節(jié)
誰先掛電話
誰先報家門
電話溝通過程中有效性的要求:重要內(nèi)容的復(fù)述
第六模塊:行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范 ---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲---演示專業(yè)服務(wù)形象、傳授業(yè)務(wù)推銷技巧
迎候顧客的流程技巧
職業(yè)形象的完美展示
規(guī)范化的服務(wù)行為
三米六齒的基本要求
姿態(tài)語言的專業(yè)展示
專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語
經(jīng)典案例分享&演練互動
受理咨詢的流程禮儀
迎接、引領(lǐng)客戶的基本技巧
目光、微笑的應(yīng)用技巧
關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧
經(jīng)典案例分享&演練互動
日常事務(wù)處理的禮儀
處理業(yè)務(wù)時的身體語言應(yīng)用技巧
處理業(yè)務(wù)時的專業(yè)溝通技巧
標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語
語音、語調(diào)的應(yīng)用
主動關(guān)懷等待客戶的技巧
與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
經(jīng)典案例分享&演練互動
歡送顧客的流程禮儀
客戶滿意度的確認
送別客戶時的語言規(guī)范
面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
經(jīng)典案例分享&演練互動
應(yīng)知應(yīng)會考核
(儀容、儀表、儀態(tài)、客戶接待流程)演練考核
點評
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主講講師:李原 | |
專長領(lǐng)域:商務(wù)禮儀 | 職業(yè)技能 | 溝通技能 | 服務(wù)營銷 | |
行業(yè)領(lǐng)域:服務(wù)業(yè) | |
擅長解決的問題:
如何通過卓越服務(wù)提升銷售機會 如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升產(chǎn)品價值 如何掌握職業(yè)禮儀技巧 |
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該講師其他課程:
服務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)形象提升 |
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