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效果說話--復雜場景的溝通四技巧

來源:杭州時代光華教育發(fā)展有限公司   2024-01-09 14:25:15   您是第1071位閱讀者

效果說話--復雜場景的溝通四技巧——程平安

課程背景:

職場中的溝通場景很多,但我們總習慣從自己的角度來理解別人的語言,常常會因為各種溝通不良而達不到工作效果:

因工作信息編碼不清導致對方?jīng)]有接收全信息,

因缺少雙向反饋確認導致對方?jīng)]有理解全信息,

因缺乏有效說服能力導致雙方最終沒達成共識,

因缺少持續(xù)追蹤監(jiān)督導致對方?jīng)]有真正去行動……,

溝通最重要的是簡單、明確且無誤地傳遞信息,達成認知統(tǒng)一并高效行動。高效溝通會讓我們的工作成效加倍,但常常是我們想表達100%,溝通時卻只能講出80%,對方聽到的只有60%,聽懂的只有40%,真到執(zhí)行的只有20%。

如何提高溝通的效率是每個職場人的必修課。本課程結合老師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗,以提升溝通效率為核心目的,從溝通的底層邏輯和原理出發(fā),按照“接收,理解,接受和行動”四個階段逐步展開講解與演練,最終達成提高學員溝通能力的目標。

課程收益:

● 認識——溝通在工作中的作用

● 提高——結構化表達方式技巧

● 樹立——換位思考的溝通意識

● 掌握——說服他人的方法技巧

● 提高——達成溝通共識的能力

● 學習——化解溝通沖突的技巧

課程時間:1天,6小時/天

課程對象:全體員工

課程特點:

1.課程具有極強的實用性,帶領學員現(xiàn)場實踐操作,真正學會有效職場溝通的方法技巧,30%的理論+50%的方法+20%的實例。

2.結合大量的職場案例、故事、視頻、游戲,讓學員從視覺、聽覺到觸覺全方位參與當中,達到建立學員內驅力的目的。

3.采用理論學習、案例討論、角色扮演、游戲互動、故事帶入等靈活多樣的形式,幫助學員在輕松愉快的氛圍中學習和理解核心內容。

4.通過現(xiàn)場演練幫助學員發(fā)現(xiàn)問題,同時進行精確引導,從而達到學以致用的目的。

課程大綱

第一章:確保--有效接收信息

案例討論:同1個項目溝通中出現(xiàn)了10種理解,為什么?

一、有效接收五個要素

1. 溝通主體

2. 溝通客體

3. 溝通內容

4. 溝通渠道

5. 溝通環(huán)境

游戲互動:“我說你畫”體驗溝通中的5種障礙

課程練習:小組討論工作溝通中的干擾因素

二、有效接收兩個法則

1. 喬哈里窗--減少盲區(qū)

2. 信息漏斗--減少衰減

案例討論:王總的資料,誰的溝通出現(xiàn)了問題?

課程練習:揭開溝通盲區(qū)的技巧

三、清晰表達五個技巧

1. 場景化

2. 數(shù)據(jù)化

3. 可視化

4. 閉環(huán)化

5. 結構化

結論先行 

以上統(tǒng)下 

歸類分組 

邏輯遞

案例學習:小劉這樣表達,總經(jīng)理很喜歡

課堂練習:把一段雜亂啰嗦的文章用結構化語言表達出來

第二章:確保--有效理解信息

課程討論:對方?jīng)]有準確理解信息的阻礙有哪些?

一、有效理解兩個法則

1. 推理階梯--避免斷章取義

2. 歸因理論--減少立場差別

課程討論:分析溝通中的誤解原因

課程練習:正確用“推理階梯”理解信息

二、預防誤解三個技巧

1. 全面 3F傾聽

2. 克服慣性思維

3. 悟出言外之意

案例討論:老客戶新上任的采購經(jīng)理說我們的產(chǎn)品價格太貴了,言外之意是啥?

三、消除個性溝通影響

課程練習:DISC性格測試與分析

1. 貓頭鷹型人特征和溝通技巧

2. 老虎型人的特征和溝通技巧

3. 孔雀型人的特征和溝通技巧

4. 考拉型人的特征和溝通技巧

課堂討論:如何給老虎型領導匯報工作?

四、換位思考促進理解

1.對方看到或聽到的事實是什么?

2.對方的感受是什么?

3.對方的想法是什么?

4.自己看到或聽到的事實是什么?

5.自己的感受是什么?

6.自己的想法是什么?

7.核實自己和對方的事實、感受、想法是否一致?

視頻欣賞:“3、M、W”偶遇記

第三章:確保--有效接受請求

課程討論:為什么對方不接受你的請求?

一、換位思考預設分歧

1. 如果我是他,會排斥這個方案嗎?

2. 如果我是他,會提出不同方案嗎?

3. 如果我是他,會提出額外要求嗎?

4. 如果我是他,會出現(xiàn)情緒對抗嗎?

案例討論:常常被同事拒絕的小李,什么原因?

二、高效說服三個策略

1. 利益優(yōu)先型--好/壞/好

2. 邏輯優(yōu)先型--結論/理由/結論

3. 情感優(yōu)先型--友好/共情/互惠

案例討論:孫茂才說服喬致庸,采用了哪些技巧?

三、說服他人四個步驟

1. 共情感受--換位

2. 澄清異議--下切

3. 探索方案--平行

4. 達成共識--上堆

案例討論:李工程師說服了蘋果客戶的無理要求

四、說服他人六個技巧

1. 關聯(lián)需求

2. 借助權威

3. 運用從眾

4. 制造稀缺

5. 動之以情

6. 曉之以理

案例討論:如何溝通,快速安撫“生氣的小劉”?

五、化解沖突五個策略

案例討論:阮經(jīng)理與任經(jīng)理的招聘風波,誰的錯?

1.五個策略

競爭型:拳腳相加

妥協(xié)型:各讓一步 

遷就型:惟命是從

回避型:避而不見

合作型:互惠互利

案例討論:憤而離職的小劉

課程練習:測測你的沖突化解風格

2.合作策略

各方需求分析

事件沖突分析

共贏策略分析

案例練習:夾在直接領導與高層領導中間的小七,如何化解沖突?

第四章:確保--有效投入行動

課程討論:為什么很多人沒有按照溝通好的事項去做?

一、達成協(xié)議四個步驟

1.總結已經(jīng)共識得事項

2.提議下一步行動計劃

3.雙方都接受行動計劃

4.互相感謝贊美與慶祝

二、共同實施三個約定

1.保持積極合作態(tài)度

2.按照既定方針處理

3.發(fā)現(xiàn)變化及時溝通

視頻欣賞:喬致庸與馬勛的約定

三、閉環(huán)式的結果跟蹤

1.事前--預防假象結果

2.事中--做好關鍵跟蹤

依照計劃行事--日常跟蹤

確認關鍵里程--節(jié)點跟蹤

快速處理異常--問題改善

a)收集異常數(shù)據(jù)

b)分析異常原因

c)同步異常信息

d)推動異常改善

3.事后--驗收執(zhí)行結果

案例學習:工作延誤2周,A的問題在哪里?

第五章:高效溝通場景篇

一、與下屬溝通技巧--有心

1. 接收技巧:清晰界定指令

2. 理解技巧:雙向同頻反饋 

3. 接受技巧:爭取下屬建議 

4. 行動技巧:及時鼓勵士氣

課程練習:高效委派任務5遍法

視頻欣賞:《可復制的領導力》

二、與同事溝通技巧--有肺

1. 接收技巧:清晰表達需求

2. 理解技巧:通情達理溝通 

3. 接受技巧:雙方達成共識 

4. 行動技巧:約定檢查時間

案例討論:同事的工作一直拖延,影響到你的工作,你該怎么溝通?

三、與上級溝通技巧--有膽

1. 接收技巧:優(yōu)先文字資料

2. 理解技巧:事實邏輯清晰 

3. 接受技巧:給領導表決心 

4. 行動技巧:確定匯報時間

課程討論:面對完美型主管,如何溝通才能爭取到資源?

四、跨部門溝通技巧--有足

1. 積極的協(xié)作姿態(tài)

2. 有效的溝通表達

3. 換位的思考方式

4. 共贏的合作意識

5. 及時的情感激勵

6. 持續(xù)的結果跟蹤

課程練習:導航式的溝通技巧

五、與客戶溝通技巧--有耳

1.安撫客戶的情緒發(fā)泄

2.聆聽客戶的投訴信息,

3.分析問題的癥結所在

4.征詢客戶的解決意見

5.給出具體的處理方案

課程練習:快速安撫投訴客戶的溝通技巧

課程答疑與回顧

推薦

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