效果說話--復雜場景的溝通四技巧

效果說話--復雜場景的溝通四技巧——程平安

課程背景：

職場中的溝通場景很多，但我們總習慣從自己的角度來理解別人的語言，常常會因為各種溝通不良而達不到工作效果：

因工作信息編碼不清導致對方?jīng)]有接收全信息，

因缺少雙向反饋確認導致對方?jīng)]有理解全信息，

因缺乏有效說服能力導致雙方最終沒達成共識，

因缺少持續(xù)追蹤監(jiān)督導致對方?jīng)]有真正去行動……，

溝通最重要的是簡單、明確且無誤地傳遞信息，達成認知統(tǒng)一并高效行動。高效溝通會讓我們的工作成效加倍，但常常是我們想表達100%，溝通時卻只能講出80%，對方聽到的只有60%，聽懂的只有40%，真到執(zhí)行的只有20%。

如何提高溝通的效率是每個職場人的必修課。本課程結合老師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗，以提升溝通效率為核心目的，從溝通的底層邏輯和原理出發(fā)，按照“接收，理解，接受和行動”四個階段逐步展開講解與演練，最終達成提高學員溝通能力的目標。

課程收益：

● 認識——溝通在工作中的作用

● 提高——結構化表達方式技巧

● 樹立——換位思考的溝通意識

● 掌握——說服他人的方法技巧

● 提高——達成溝通共識的能力

● 學習——化解溝通沖突的技巧

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：全體員工

課程特點：

1.課程具有極強的實用性，帶領學員現(xiàn)場實踐操作，真正學會有效職場溝通的方法技巧，30%的理論+50%的方法+20%的實例。

2.結合大量的職場案例、故事、視頻、游戲，讓學員從視覺、聽覺到觸覺全方位參與當中，達到建立學員內驅力的目的。

3.采用理論學習、案例討論、角色扮演、游戲互動、故事帶入等靈活多樣的形式，幫助學員在輕松愉快的氛圍中學習和理解核心內容。

4.通過現(xiàn)場演練幫助學員發(fā)現(xiàn)問題，同時進行精確引導，從而達到學以致用的目的。

課程大綱

第一章：確保--有效接收信息

案例討論：同1個項目溝通中出現(xiàn)了10種理解，為什么？

一、有效接收五個要素

1. 溝通主體

2. 溝通客體

3. 溝通內容

4. 溝通渠道

5. 溝通環(huán)境

游戲互動：“我說你畫”體驗溝通中的5種障礙

課程練習：小組討論工作溝通中的干擾因素

二、有效接收兩個法則

1. 喬哈里窗--減少盲區(qū)

2. 信息漏斗--減少衰減

案例討論：王總的資料，誰的溝通出現(xiàn)了問題？

課程練習：揭開溝通盲區(qū)的技巧

三、清晰表達五個技巧

1. 場景化

2. 數(shù)據(jù)化

3. 可視化

4. 閉環(huán)化

5. 結構化

結論先行 

以上統(tǒng)下 

歸類分組 

邏輯遞

案例學習：小劉這樣表達，總經(jīng)理很喜歡

課堂練習：把一段雜亂啰嗦的文章用結構化語言表達出來

第二章：確保--有效理解信息

課程討論：對方?jīng)]有準確理解信息的阻礙有哪些？

一、有效理解兩個法則

1. 推理階梯--避免斷章取義

2. 歸因理論--減少立場差別

課程討論：分析溝通中的誤解原因

課程練習：正確用“推理階梯”理解信息

二、預防誤解三個技巧

1. 全面 3F傾聽

2. 克服慣性思維

3. 悟出言外之意

案例討論：老客戶新上任的采購經(jīng)理說我們的產(chǎn)品價格太貴了，言外之意是啥？

三、消除個性溝通影響

課程練習：DISC性格測試與分析

1. 貓頭鷹型人特征和溝通技巧

2. 老虎型人的特征和溝通技巧

3. 孔雀型人的特征和溝通技巧

4. 考拉型人的特征和溝通技巧

課堂討論：如何給老虎型領導匯報工作？

四、換位思考促進理解

1.對方看到或聽到的事實是什么？

2.對方的感受是什么？

3.對方的想法是什么？

4.自己看到或聽到的事實是什么？

5.自己的感受是什么？

6.自己的想法是什么？

7.核實自己和對方的事實、感受、想法是否一致？

視頻欣賞：“3、M、W”偶遇記

第三章：確保--有效接受請求

課程討論：為什么對方不接受你的請求？

一、換位思考預設分歧

1. 如果我是他，會排斥這個方案嗎？

2. 如果我是他，會提出不同方案嗎？

3. 如果我是他，會提出額外要求嗎？

4. 如果我是他，會出現(xiàn)情緒對抗嗎？

案例討論：常常被同事拒絕的小李，什么原因？

二、高效說服三個策略

1. 利益優(yōu)先型--好/壞/好

2. 邏輯優(yōu)先型--結論/理由/結論

3. 情感優(yōu)先型--友好/共情/互惠

案例討論：孫茂才說服喬致庸，采用了哪些技巧？

三、說服他人四個步驟

1. 共情感受--換位

2. 澄清異議--下切

3. 探索方案--平行

4. 達成共識--上堆

案例討論：李工程師說服了蘋果客戶的無理要求

四、說服他人六個技巧

1. 關聯(lián)需求

2. 借助權威

3. 運用從眾

4. 制造稀缺

5. 動之以情

6. 曉之以理

案例討論：如何溝通，快速安撫“生氣的小劉”？

五、化解沖突五個策略

案例討論：阮經(jīng)理與任經(jīng)理的招聘風波，誰的錯？

1.五個策略

競爭型：拳腳相加

妥協(xié)型：各讓一步 

遷就型：惟命是從

回避型：避而不見

合作型：互惠互利

案例討論：憤而離職的小劉

課程練習：測測你的沖突化解風格

2.合作策略

各方需求分析

事件沖突分析

共贏策略分析

案例練習：夾在直接領導與高層領導中間的小七，如何化解沖突？

第四章：確保--有效投入行動

課程討論：為什么很多人沒有按照溝通好的事項去做？

一、達成協(xié)議四個步驟

1.總結已經(jīng)共識得事項

2.提議下一步行動計劃

3.雙方都接受行動計劃

4.互相感謝贊美與慶祝

二、共同實施三個約定

1.保持積極合作態(tài)度

2.按照既定方針處理

3.發(fā)現(xiàn)變化及時溝通

視頻欣賞：喬致庸與馬勛的約定

三、閉環(huán)式的結果跟蹤

1.事前--預防假象結果

2.事中--做好關鍵跟蹤

依照計劃行事--日常跟蹤

確認關鍵里程--節(jié)點跟蹤

快速處理異常--問題改善

a)收集異常數(shù)據(jù)

b)分析異常原因

c)同步異常信息

d)推動異常改善

3.事后--驗收執(zhí)行結果

案例學習：工作延誤2周，A的問題在哪里？

第五章：高效溝通場景篇

一、與下屬溝通技巧--有心

1. 接收技巧：清晰界定指令

2. 理解技巧：雙向同頻反饋 

3. 接受技巧：爭取下屬建議 

4. 行動技巧：及時鼓勵士氣

課程練習：高效委派任務5遍法

視頻欣賞：《可復制的領導力》

二、與同事溝通技巧--有肺

1. 接收技巧：清晰表達需求

2. 理解技巧：通情達理溝通 

3. 接受技巧：雙方達成共識 

4. 行動技巧：約定檢查時間

案例討論：同事的工作一直拖延，影響到你的工作，你該怎么溝通？

三、與上級溝通技巧--有膽

1. 接收技巧：優(yōu)先文字資料

2. 理解技巧：事實邏輯清晰 

3. 接受技巧：給領導表決心 

4. 行動技巧：確定匯報時間

課程討論：面對完美型主管，如何溝通才能爭取到資源？

四、跨部門溝通技巧--有足

1. 積極的協(xié)作姿態(tài)

2. 有效的溝通表達

3. 換位的思考方式

4. 共贏的合作意識

5. 及時的情感激勵

6. 持續(xù)的結果跟蹤

課程練習：導航式的溝通技巧

五、與客戶溝通技巧--有耳

1.安撫客戶的情緒發(fā)泄

2.聆聽客戶的投訴信息，

3.分析問題的癥結所在

4.征詢客戶的解決意見

5.給出具體的處理方案

課程練習：快速安撫投訴客戶的溝通技巧

課程答疑與回顧

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