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絕技--打造五星級(jí)客戶服務(wù)技巧

(第831期)

公開課詳情
開課時(shí)間: 2015年04月17日 09:00(該課程已結(jié)束)
結(jié)束時(shí)間: 2015年04月17日 16:30
課程價(jià)格: 非會(huì)員價(jià)格1600/人,需會(huì)員套票2張 購(gòu)買學(xué)習(xí)卡享受更多優(yōu)惠
授課講師:
講師簡(jiǎn)介
開課地點(diǎn):
深圳 
課程類別: 銷售 -- 銷售技巧
推薦指數(shù):
咨詢熱線:400-0808-155

適用對(duì)象

各類企業(yè)客服人員

課程時(shí)長(zhǎng)

一天

課程收益

1.提高客服人員的服務(wù)意識(shí);
2.提高客服人員的有效溝通技巧;
3.客服人員如何平息客戶的不滿和投訴;
4.客服人員如何排解工作壓力

課程大綱

一、客服人員如何建立服務(wù)意識(shí)

1、為什么要有服務(wù)意識(shí)
2、客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性
3、客戶是怎樣失去的
4、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
5、如何追求卓越服務(wù)

二、客服人員滿足客戶需求的技巧

1、了解人類五種類型的需求
2、人類需求的6大特點(diǎn)
3、客戶的真正需求:
a、客戶希望他們提出的問題能迅速答復(fù)
b、客戶要求個(gè)人及公司必須具有可靠性
c、客戶希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識(shí)
d、客戶希望得到禮貌和尊重

三、客服人員與客戶有效溝通的概論

1、到底什么是溝通?
2、為什么會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)溝而不通?
3、了解中國(guó)式溝通的特點(diǎn)
4、聽者與說(shuō)者的頻道差異
5、了解中國(guó)人最喜歡的溝通方式

四、客服人員與客戶有效的溝通的四大技巧

1、與客戶溝通第一大技巧:尊重對(duì)方
A、尊重在溝通中的重要性
B、表示尊重的體態(tài)語(yǔ)
2、與客戶溝通的第二大技巧:準(zhǔn)確表達(dá)
A、了解表達(dá)對(duì)象
B、找到表達(dá)的利潤(rùn)鏈
3、與客戶溝通的第三大技巧:提問技巧
提問是了解對(duì)方心聲的最好方法
4、與客戶溝通的第四大技巧:傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑
A、異地而處的傾聽
B、傾聽的六大好處
C、傾聽的障礙
游戲:聰明的小明
D、傾聽的五個(gè)層次
E、傾聽的正確方法
6、如何對(duì)客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)
7、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求
8、如何用客戶喜歡的方式去溝通

五、客服人員平息客戶不滿的技巧

1、讓客戶發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽
2、充分道歉
3、收集信息
4、再次征求意見
5、跟蹤服務(wù)

六、客服人員克服客戶服務(wù)綜合癥的技巧——心靈的雞湯

1、客戶服務(wù)綜合癥的癥狀
2、如何排解工作壓力
3、客戶服務(wù)綜合癥的療法

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