汽車行業(yè)CRM客戶關(guān)系維護(hù)與管理

課程收益

 在這課程中您會(huì)學(xué)懂：

1.客戶滿意的要點(diǎn)與流程。

2.客戶關(guān)系的管理。

3.處理客戶投訴的原則。

4.處理客戶投訴的步驟。

5.處理客戶投訴的具體做法。

6.運(yùn)用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動(dòng)的情緒，處理客戶的投訴。

7.改變公司的文化，消除問(wèn)題產(chǎn)生的根源。

8.懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶面前實(shí)時(shí)提升服務(wù)EQ，平衡駕馭緊張的情緒。

每一位學(xué)員都能學(xué)以致用，導(dǎo)師亦會(huì)利用不同訓(xùn)練方式，觀察個(gè)別學(xué)員的服務(wù)表現(xiàn)，作出響應(yīng)及評(píng)價(jià)，直接提升學(xué)員的服務(wù)質(zhì)素。

課程特色

課程內(nèi)容

序號(hào)課 程 內(nèi) 容授課方式

一緣起、出發(fā)探險(xiǎn) &你如何知道客戶到底要什么？ &服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升策略n講授法 n角色扮演 n團(tuán)體討論

二企業(yè)經(jīng)營(yíng)金三角 ?客戶與我們的關(guān)系？ &公司與客戶的關(guān)系？ &我們與公司的關(guān)系？ &客戶與利潤(rùn)的關(guān)系！n講授說(shuō)明 n團(tuán)體討論 n團(tuán)體分享

 

 

序 號(hào)課 程 內(nèi) 容授課方式

三：由客戶滿意出發(fā) &誰(shuí)是我們的客戶？ &客戶要的是什么? &為什么滿意？ &如何滿足客戶需求？ &如何識(shí)別客戶要求 &如何評(píng)估客戶滿意 &建立客戶滿意的觀念 &提高客戶滿意度的具體做法n講授說(shuō)明 n團(tuán)體討論 n團(tuán)體分享

四&選擇客戶（Select Customers） ?按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊 ?目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客 ?確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中 ?增加每位顧客的收入 ?增加顧客的獲利率 &爭(zhēng)取客戶（Acquire Customers） ?客戶開(kāi)發(fā) ?顧問(wèn)式銷售 ?強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性 ?增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果 &保有客戶（Retain Customers） ?持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張 ?服務(wù)質(zhì)量保證 ?提供頂級(jí)顧客服務(wù) ?創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系 ?快速響應(yīng)顧客的需求 ?創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客 &發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer） ?提供加值的特色及服務(wù)。 ?針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。 ?顧客關(guān)系管理 ?了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題 n講授說(shuō)明 n團(tuán)體討論 n團(tuán)體分享

五客戶滿意與經(jīng)營(yíng) ?滿足客戶的管理策略 &建構(gòu)以客戶服務(wù)導(dǎo)向的文化 &客戶滿意的績(jī)效行為與指標(biāo) &我們的經(jīng)營(yíng)服務(wù)政策與文化 &強(qiáng)化以服務(wù)為導(dǎo)向思維概念  &客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法 &如何與客戶協(xié)作n講授說(shuō)明 n分組討論 n團(tuán)體分享

六企業(yè)如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) &如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理信念 &如何架構(gòu)客戶關(guān)系管理流程 &如何改善客戶關(guān)系管理體質(zhì)

七與客戶的關(guān)鍵時(shí)刻 &你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵 &如何贏得客戶的心 &如何與客戶進(jìn)溝通技巧 &落實(shí)客戶滿意觀念n講授說(shuō)明 n分組研討

八客戶關(guān)系管理之有效的客訴處理 ?常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因 &有效處理客戶抱怨的好處 &處理客戶抱怨的原則 &處理客戶抱怨的步驟 &處理客戶抱怨的具體做法 &避免客戶抱怨的自我檢視n講授說(shuō)明 n分組研討 n綜合演練 n角色扮演

九客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù) &正向積極的心理建設(shè) &完美服務(wù)的二大要素 &合宜貼心的服務(wù)技巧 &接待客戶基本用語(yǔ) &優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) &令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 &滿意服務(wù)應(yīng)有的理念n講授說(shuō)明 n分組研討 n綜合演練 角色扮演

十卓越的客戶服務(wù)管理  &如何制定客戶服務(wù)宗旨?  &建立出色的客戶服務(wù)管理體系 &客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善 打造無(wú)敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) &客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通 &如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍  &卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則  &客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估n講授說(shuō)明 n分組研討 n綜合演練 n團(tuán)體游戲 n團(tuán)體分享

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