課程收益
在這課程中您會學懂:
1.客戶滿意的要點與流程。
2.客戶關系的管理。
3.處理客戶投訴的原則。
4.處理客戶投訴的步驟。
5.處理客戶投訴的具體做法。
6.運用服務EQ及心理戰(zhàn)術舒緩客人激動的情緒,處理客戶的投訴。
7.改變公司的文化,消除問題產(chǎn)生的根源。
8.懂得有效而快捷的減壓秘方,在客戶面前實時提升服務EQ,平衡駕馭緊張的情緒。
每一位學員都能學以致用,導師亦會利用不同訓練方式,觀察個別學員的服務表現(xiàn),作出響應及評價,直接提升學員的服務質(zhì)素。
課程特色
課程內(nèi)容
序號課 程 內(nèi) 容授課方式
一緣起、出發(fā)探險 &你如何知道客戶到底要什么? &服務意識培養(yǎng)與提升策略n講授法 n角色扮演 n團體討論
二企業(yè)經(jīng)營金三角 ?客戶與我們的關系? &公司與客戶的關系? &我們與公司的關系? &客戶與利潤的關系!n講授說明 n團體討論 n團體分享
序 號課 程 內(nèi) 容授課方式
三:由客戶滿意出發(fā) &誰是我們的客戶? &客戶要的是什么? &為什么滿意? &如何滿足客戶需求? &如何識別客戶要求 &如何評估客戶滿意 &建立客戶滿意的觀念 &提高客戶滿意度的具體做法n講授說明 n團體討論 n團體分享
四&選擇客戶(Select Customers) ?按照特性與喜好,將市場劃分成區(qū)塊 ?目標對準高價值的顧客 ?確認投資在最能獲利的機會中 ?增加每位顧客的收入 ?增加顧客的獲利率 &爭取客戶(Acquire Customers) ?客戶開發(fā) ?顧問式銷售 ?強化產(chǎn)品或服務解決問題方式的特殊性 ?增購公司的其它產(chǎn)品或服務,產(chǎn)生升級效果 &保有客戶(Retain Customers) ?持續(xù)傳送基本的價值主張 ?服務質(zhì)量保證 ?提供頂級顧客服務 ?創(chuàng)造加值效果的伙伴關系 ?快速響應顧客的需求 ?創(chuàng)造高忠誠度的顧客 &發(fā)展客戶關系(Grow relationships with customer) ?提供加值的特色及服務。 ?針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。 ?顧客關系管理 ?了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作,提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題 n講授說明 n團體討論 n團體分享
五客戶滿意與經(jīng)營 ?滿足客戶的管理策略 &建構以客戶服務導向的文化 &客戶滿意的績效行為與指標 &我們的經(jīng)營服務政策與文化 &強化以服務為導向思維概念 &客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法 &如何與客戶協(xié)作n講授說明 n分組討論 n團體分享
六企業(yè)如何建構客戶關系管理系統(tǒng) &如何建構客戶關系管理信念 &如何架構客戶關系管理流程 &如何改善客戶關系管理體質(zhì)
七與客戶的關鍵時刻 &你是客戶滿意最重要的關鍵 &如何贏得客戶的心 &如何與客戶進溝通技巧 &落實客戶滿意觀念n講授說明 n分組研討
八客戶關系管理之有效的客訴處理 ?常見客戶抱怨與異議的原因 &有效處理客戶抱怨的好處 &處理客戶抱怨的原則 &處理客戶抱怨的步驟 &處理客戶抱怨的具體做法 &避免客戶抱怨的自我檢視n講授說明 n分組研討 n綜合演練 n角色扮演
九客訴處理應有的禮儀與應對話術 &正向積極的心理建設 &完美服務的二大要素 &合宜貼心的服務技巧 &接待客戶基本用語 &優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)的要點 &令人遺憾的服務偏差觀念 &滿意服務應有的理念n講授說明 n分組研討 n綜合演練 角色扮演
十卓越的客戶服務管理 &如何制定客戶服務宗旨? &建立出色的客戶服務管理體系 &客戶服務管理的監(jiān)督與完善 打造無敵客戶服務團隊 &客戶服務員工的激勵與溝通 &如何營造有凝聚力的組織氛圍 &卓越客戶服務領導者的五項原則 &客戶服務的領導力評估n講授說明 n分組研討 n綜合演練 n團體游戲 n團體分享
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主講講師:劉成熙 | |
專長領域:領導力 | 績效體系建立 | 薪酬管理 | |
行業(yè)領域: | |
擅長解決的問題:
如何快速提升領導力 如何建立完善實用的薪酬體系 |
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該講師其他課程:
MTP-中層管理者技能提升訓練 80和90后員工管理 MTP中高層管理技能提升 成功領導者的決策方法與思維技巧 汽車行業(yè)基于戰(zhàn)略的績效考核與高效執(zhí)行力 |
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