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汽車渠道客戶關(guān)系管理與維護(hù)技巧

汽車渠道客戶關(guān)系管理與維護(hù)技巧
主講專家:劉成熙
培訓(xùn)需求調(diào)查表
高管實(shí)戰(zhàn)管理講師
領(lǐng) 域:銷售 區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與管理
培訓(xùn)對(duì)象:高層管理 中層管理 基層主管 新員工 基層員工 
課程收益


 協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧,進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。

知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿
建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度,運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶的不滿,提升客戶滿意度
應(yīng)用營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù)
學(xué)會(huì)如何在開(kāi)發(fā)新客戶的同時(shí)維護(hù)老師客戶
學(xué)會(huì)如何做好客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧
透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

課程特色


透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演,使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

課程內(nèi)容


訓(xùn)  練  內(nèi)  容授課手法
一.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量 à以客為尊的顧客服務(wù) n客戶滿意的基本原則 n服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì) n顧客服務(wù)的精神 à服務(wù)質(zhì)量 n「服務(wù)」是什么? 什么是「服務(wù)」? n服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義 n服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面 n服務(wù)質(zhì)量特性 n品質(zhì)報(bào)酬 n顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性 n質(zhì)量屬性歸類表 n服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈 二.客戶至上的年代 à知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求 à企業(yè)服務(wù)演進(jìn) n品質(zhì)觀念的演進(jìn) n為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤(rùn) à服務(wù)質(zhì)量的要素 n如何判定顧客真正的需求 n二維品質(zhì)的觀念 n顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整 三.客戶滿意與忠誠(chéng)度 à客戶忠誠(chéng)度管理  n建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。 n確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 n保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。 n客戶流失的預(yù)警信息分析。  n客戶的滿意度 à影響客戶滿意度的三個(gè)原因 n產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match); n產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality); n 價(jià)格(price)。  à客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的重要性?  à客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 à了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)?&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 
第二單元:渠道客戶服務(wù)中溝通技巧 
訓(xùn)  練  內(nèi)  容授課手法
一.與客戶溝通的策略步驟及技巧   à事前準(zhǔn)備 à確定需求                                              à闡述觀點(diǎn) à處理異議 à達(dá)成協(xié)議 à共同實(shí)施 二.客戶服務(wù)中的溝通技巧 à客戶服務(wù)的3A技巧 n態(tài)度-Attitude (禮儀) n方法-Approach(語(yǔ)言) n表現(xiàn)-Appearance(外觀)  à語(yǔ)言表達(dá)技巧 n選擇積極的用詞與方式  n善用“我”代替“你”  à溝通的種類 à客戶服務(wù)溝通中的詢問(wèn)技巧 à客戶服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧 à客戶服務(wù)溝通中的回答技巧 à客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 à客戶服務(wù)中的電話溝通技巧 n如何讓自己的聲音更有魅力 n發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù) n認(rèn)同心和快速理解 n有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則 n突破障礙 n人際交往技巧 n處事技巧 n高效溝通的步驟 n做一個(gè)好聽(tīng)眾 案例研討練習(xí)與客戶的溝通&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 
第四單元:渠道客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
訓(xùn)  練  內(nèi)  容授課手法
一.客戶抱怨的內(nèi)容(討論) à產(chǎn)品本身 à處理過(guò)程  à員工態(tài)度
二.客戶抱怨處理的方法(演練) à常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因 à有效處理客戶抱怨的好處 à處理客戶抱怨的原則 à處理客戶抱怨的步驟 à處理客戶抱怨的具體做法 à避免客戶抱怨的自我檢視 三.客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù) à正向積極的心理建設(shè) à完美服務(wù)的二大要素 à合宜貼心的服務(wù)技巧 à接待客戶基本用語(yǔ) à優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) à令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 à滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 四.處理客戶投訴和抱怨的技巧  à完美的服務(wù)彌補(bǔ);? à彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧 à盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度 à掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則 à歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴 à掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法 à處理客戶抱怨的絕招 角色扮演:変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 
第四單元:渠道客戶維護(hù)與管理
訓(xùn)  練  內(nèi)  容授課手法
一.運(yùn)用營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù) 二.如何在開(kāi)發(fā)新客戶同時(shí)維護(hù)好老客戶 三.客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧 à選擇顧客(Select Customers)技巧 à爭(zhēng)取顧客(Acquire Customers)技巧 à保有顧客(Retain Customers)技巧 à發(fā)展顧客關(guān)系(Grow relationships with customer)技巧 四.建立主要客戶管理制度 à客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 à客戶團(tuán)隊(duì)組織及支持體系 à客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程 à公司資源的整合與調(diào)動(dòng) 案例研討&講授法 &案例研討 &小組討論 &實(shí)務(wù)演練 

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  主講講師:劉成熙
  專長(zhǎng)領(lǐng)域:領(lǐng)導(dǎo)力 | 績(jī)效體系建立 | 薪酬管理
  行業(yè)領(lǐng)域:
  擅長(zhǎng)解決的問(wèn)題:
如何快速提升領(lǐng)導(dǎo)力
如何建立完善實(shí)用的薪酬體系
  該講師其他課程:
MTP-中層管理者技能提升訓(xùn)練
80和90后員工管理
MTP中高層管理技能提升
成功領(lǐng)導(dǎo)者的決策方法與思維技巧
汽車行業(yè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效考核與高效執(zhí)行力
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