汽車行業(yè)高端客戶銷售心理學與溝通技巧

課程收益

 掌握分析新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售，

掌握高端客戶銷售的核心流程與類型及每個階段的技巧（選擇顧客、爭取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）

掌握高端客戶營銷心理學，分析客戶的行為，心理，性格特點，決策特點，培養(yǎng)顧客的信賴感，學習使人信服的七項秘訣。

掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應對客戶的技巧，準確捕捉客戶的心思等等。

課程特色

 針對銷售心理學/高端客戶銷售實際情況上之必要共通課題研究其相關的基本原則、方法及概念。

尊重人性及心理科學精神為核心；輔以精心設計的案例，分組討論、演練，分享以及針對性的活動，是兼顧有效性、實用性及組織效益的企業(yè)主管訓練課程。

協(xié)助銷售人員在面對挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實務的概念，亦從彼此分享及個人經驗中學習，易于落實與應用；系以實務應用為導向的課程。

扁平式的課程架構，單元間脈絡相承，相對呼應，藉以建立整體性的管理概念。

以參與受訓人員的知識、智能及經驗為主，采取多元化教學方法進行意見交流及研討，以達到相互啟發(fā)的目的。

課程內容

 第一單元：新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售

訓  練  內  容授課手法

一.快速變化的市場 二.高端客戶銷售的特點        三.大單銷售與高端客戶銷售的區(qū)別 n大發(fā)展關系 n建立信任 n引導需求 n解決問題 四.客戶的購買環(huán)境客戶銷售的關鍵 五.知識經濟時代的專業(yè)銷售人才 n營銷人必須具備的四只眼 n銷售的三個C n與企業(yè)建立“營銷關系” n銷售人員良好心態(tài)的標志 六.專業(yè)銷售人才是訓練出來的 七.建構以顧客為導向銷售能力&講授法 &案例研討 &小組討論 &小組發(fā)表

第二單元：高端客戶銷售的核心流程與類型

訓  練  內  容授課手法

一.選擇顧客（Select Customers） n按照特性與喜好，將市場劃分成區(qū)塊 n目標對準高價值的顧客 n確認投資在最能獲利的機會中 n增加每位顧客的收入 n增加顧客的獲利率 二.爭取顧客（Acquire Customers） n客戶開發(fā) n顧問式銷售 n強化產品或服務解決問題方式的特殊性 n增購公司的其它產品或服務，產生升級效果 三.保有顧客（Retain Customers） n持續(xù)傳送基本的價值主張 n服務質量保證 n提供頂級顧客服務 n創(chuàng)造加值效果的伙伴關系 n快速響應顧客的需求 n創(chuàng)造高忠誠度的顧客 四.發(fā)展顧客關系（Grow relationships with customer） n提供加值的特色及服務。 n針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。 n顧客關系管理 n了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服務、解決顧客問題&講授法 &案例研討 &小組討論 &小組發(fā)表

第三單元：高端客戶開發(fā)技巧

訓  練  內  容授課手法

五.開發(fā)新客戶的重要性 ?數(shù)量是第一個決勝點 ?使用多種方法去開發(fā)新客戶 ?設定新客戶開發(fā)的目標，并制定計劃 ?獲得見面機會 n銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象 n接近客戶的技巧 n直接拜訪的技巧 n信函開發(fā)的技巧 n電話開發(fā)的技巧 六.以客戶為中心的業(yè)務開發(fā)流程 ?充分的準備 ?人性化的開場白和問候語 ?探詢客戶的真正需求 ?產品陳述技巧 ?常見的五種拒絕方式及應對技巧 七.準成交機會的確立 八.SPIN模型與運用 ?SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析 ?問題與對話設計 ?進入推銷主題的時機及技巧&講授法 &案例研討 &小組討論 &小組發(fā)表

第四單元：高端客戶營銷心理學--購買心理與行為分析

訓  練  內  容授課手法

一.銷售心理與行為分析 n客戶為什么會購買？ ?了解顧客的兩大購買動機是什么？  ?如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。  ?如何抓著「關鍵性的理由」來促成交易。  n買賣的核心要素 n達成消費的核心 二.銷售人員如何了解客戶心理？ ?了解客戶采購的考慮因素和決策心理 ?動機理論 ?關鍵按鈕 ?高成交率模式解析 三.什么是顧客心理學 四.影響顧客購買的心理因素 ?動機 ?知覺 ?刺激—反應 ?性格 ?態(tài)度 ?生活方式 ?文化影響、社會階層、群體影響 ?購買習慣 五.營銷心理學在體驗式營銷的運用 ?感官（Sense）  ?情感（Feel）  ?思考（Think）  ?行動（Act）  ?關聯(lián)（Relate） 六.客戶性格的預測：  n學習九型人格的應用 ?通曉人性，探索人的行為內在動力 ?了解他人行為動機與及別人對事情反應 n腦、心、腹三中心的探索 n每個型格的性格解析? ??完美型，  ?全愛型-助人型? ??成就型 ??藝術型-自我型 ?智能型-思想型 ??忠誠型 ?豐富型-活躍型 ??領袖型-能力型 ??和平型-和諧型 七.專業(yè)銷售人員的價值主張 n消費心理與消費行為的關系 n不同客戶的消費流程與專業(yè)銷售流程 八.培養(yǎng)顧客的信賴感： &講授法 &案例研討 &小組討論 &小組發(fā)表

n如何發(fā)展你的「信用債券」，來建立顧客對你的信賴感。  n如何滿足客戶潛意識的需求。  n如何利用五種類型的問題來建立親和的客戶關系。  九.使人信服的七項秘訣：  n了解驅使人們購買的七大影響力。  n學習一些關鍵性的字眼與行動，激起客戶的購買欲。 十.客戶的感知模式 n不同感知模式的特點 n不同知感模式的對應方法 十一.客戶的個性模式分類與溝通 n追求型與逃避型 n自我判定型與外界判定型 n自我意識型與顧他意識型 n配合型與拆散型 十二.情境與購買行為 n消費者情境及其構成 n溝通情境、購買情境、使用情境 n情境、產品和消費者之間的交互影響

第五單元：高端客戶銷售高效溝通技巧

訓  練  內  容授課手法

一.做好與客戶溝通前的準備工作  n對產品保持足夠的熱情  n充分了解產品信息　　  n掌握介紹自己和產品的藝術 n準備好你的銷售道具  n明確每次銷售的目標 二.電話溝通技巧 n銷售人員的3A技巧?  ?態(tài)度－Attitude?(禮儀)?  ?方法－Approach（語言）?  ?表現(xiàn)－Appearance?（外觀）?  n電話中的溝通技巧 ?接聽、撥打電話的基本技巧  ?接打電話的六大注意要點  ?如何讓自己的聲音更有魅力 ?發(fā)問技巧和傾聽技術 ?認同心和快速理解 ?有效聆聽的準則突破障礙 ?轉接電話的三個要點  ?應對特殊事件的技巧 n做一個好聽眾 三.銷售人員人際交往技巧 四.有效應對客戶的技巧 &講授法 &案例研討 &小組討論 &小組發(fā)表

五.與客戶保持良好互動  n錘煉向客戶提問的技巧  n向客戶展示購買產品的好處  n使用精確的數(shù)據說服客戶  n尋找共同話題 六.準確捕捉客戶的心思  n真誠了解客戶的需求  n把握客戶的折中心理  n準確分析客戶的決定過程  n對癥下藥地解決客戶疑慮 n了解客戶內心的負面因素 n做好溝通之外的溝通 n消除客戶購買后的消極?唚 <http://21emr.com/Article/HTML/61338.html>  n主動提供優(yōu)質售后服務  n對客戶應說到做到  n使客戶保持忠誠  n總結銷售中遇到的問題 n與客戶建立持久而友好的聯(lián)系 七.闡述并強化客戶購買欲望 n獲得競爭優(yōu)勢 n對“產品和服務”進行競爭力分析  n制定競爭展示方案 n確定長處與不足并做到揚長避短 n克服競爭威脅 n巧妙地將自己與競爭對手進行比較 n展示增值利益 八.獲得客戶反饋的方法（討論）  n處理客戶反饋的過程（討論）  n客戶異議處理（分享與討論） n購買影響力識別與處理技巧 九.獲得承諾  n何時及怎樣獲得承諾（討論）  n客戶不愿做出承諾的情境處理

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