用實(shí)踐檢驗(yàn)真理--客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場(chǎng)

客戶服務(wù)總經(jīng)理；客戶服務(wù)總監(jiān)；客戶服務(wù)部門經(jīng)理；客戶經(jīng)理；投訴處理專員；客戶服務(wù)骨干

兩天

一、關(guān)注課程的實(shí)用性和關(guān)鍵問題的解決，依托豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)案例的剖析具有獨(dú)到性，解決問題的方法具有操作性;
二、關(guān)注企業(yè)和學(xué)員在培訓(xùn)中的受益，課程設(shè)計(jì)即具有行業(yè)的前瞻性，又能密切結(jié)合當(dāng)下企業(yè)實(shí)際問題，信息量極為豐富，工具科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用;
三、關(guān)注學(xué)員在課程進(jìn)展中的需求，在課程進(jìn)行的過程中，敏銳洞察學(xué)員的需求，做出積極的反應(yīng)和判斷，提供有效的解決方案或有說服力的案例借鑒，足見其深厚的管理功力，令學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)提高解決問題的能力，進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。

第一章 當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下的客戶服務(wù)

一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意?
1、當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2、客戶需求層次的改變
2、客戶服務(wù)的瓶頸和出路
二、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢
1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生
2、客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
3、在服務(wù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)制造良性的心理刺激

第二章 客戶投訴的處置步驟與要點(diǎn)

一、 如何在投訴處置中保持主動(dòng)
1 、 投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
二、投訴處置六部曲
第一步：傾聽他的問題(開放式問題發(fā)泄情感)
第二步：同情他的遭遇(復(fù)述問題表示理解)
第三步：提出正確的問題(了解真實(shí)的需求)
第四步：達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶有選擇權(quán))
第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)
第六步：修復(fù)關(guān)系(正面價(jià)值結(jié)束)
三、投訴客戶的類型分析極其應(yīng)對(duì)

第三章 專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力

一、通過個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶
1、影響力是不易察覺的引導(dǎo)方法
2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
創(chuàng)建“相似性”的話術(shù)
“迎合式的反對(duì)”的話術(shù)
回避客戶“刁難”的話術(shù)
三、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
1、對(duì)極其憤怒的客戶的引導(dǎo);
2、對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)
3、對(duì)思維混亂的客戶的引導(dǎo)
4、對(duì)有備而來的客戶的引導(dǎo)

第二單元 實(shí) 戰(zhàn) 演 練

第一階段 準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過程
問題描述： 許多客服專員在進(jìn)行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準(zhǔn)備，他們只想著不管如何，先道歉總是沒錯(cuò)的，他們會(huì)說“對(duì)不起”，“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會(huì)他們的焦慮，“即使煞有介事、無理取鬧的客戶，他們也有不得已而為之的難處”。所以，他們?cè)谑芾硗对V的初始階段并不一定是全身心投入的，或者把道歉當(dāng)流程走，而這一階段的處理效果，卻決定了客戶下一步的配合度。
情景演練第一階段：真誠(chéng)表達(dá)，承接情感
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、你是否做好了充分的準(zhǔn)備，去面對(duì)這個(gè)客戶?
2、初次見到這個(gè)客戶的時(shí)候，你準(zhǔn)備給他留下什么印象?
3、如果一開始溝通就是對(duì)抗性的，你如何化解尷尬的局面?
4、你是否關(guān)注了這個(gè)客戶的情感需求?
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：
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第二階段 了解需求，把握溝通的要點(diǎn)
問題描述： 所有的客服專員都明白，了解客戶的需求對(duì)于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發(fā)現(xiàn)，許多人并不清楚應(yīng)該用什么方法去了解客戶的需求;或許他們認(rèn)為，聆聽是一個(gè)好方法，但在實(shí)際的溝通中，他們不一定專注于客戶的聲音，他們或許心里在想對(duì)策……，所以，他們表面上點(diǎn)頭、記錄，或許他們聽的是自己的聲音，也就是說，他們未必懂得客戶到底在說什么。
情景演練第二階段：知己知皮，了解客戶真實(shí)的需求
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、如何讓客戶感受到你在聽他說話?
2、你明白客戶未經(jīng)語言表達(dá)的意思是什么嗎?
3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實(shí)的需求嗎?
4、在你還沒有了解客戶之前，先不要急于解決他的問題
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：
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第三階段 引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率
問題描述：在 投訴處理現(xiàn)場(chǎng)，我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員處于被動(dòng)的光景，他們遇到過下列情形：客戶經(jīng)常打斷你說話;客戶經(jīng)常會(huì)誤會(huì)你的建議;當(dāng)你列舉協(xié)議條款或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)來闡明觀點(diǎn)時(shí)，客戶就會(huì)拒絕接受，甚至轉(zhuǎn)而投訴你的態(tài)度，尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時(shí)候，下一步的溝通就會(huì)進(jìn)行的異常艱難，他們往往被客戶“帶著跑”。
情景演練第三階段：引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問題
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、我們陳述了太多自己的見地
2、我們忽略了客戶是有自主意識(shí)的人
3、我們變成了溝通的主角，而客戶只有聽的份
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：
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第四階段 化解被動(dòng)，管理客戶的期望值
問題描述： 無論責(zé)任方在誰，客戶都要力爭(zhēng)自己的權(quán)益，為了贏得主動(dòng)，他們可能會(huì)夸大事實(shí)，也可能漫天要價(jià);而客服專員為了企業(yè)的利益，也要依據(jù)協(xié)議或企業(yè)的原則，與客戶據(jù)理力爭(zhēng)或討價(jià)還價(jià)。這個(gè)溝通過程往往是最艱難的，要么談崩，要么處于膠著狀態(tài)。如何管理和引導(dǎo)客戶的期望值，讓不可控的局面逐步變得對(duì)自己有利，這對(duì)客服專員是一番巨大的挑戰(zhàn)。
情景演練第四階段：有備而來，制定利于己方的談判策略
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、客戶到底要什么?他的底線在哪里
2、客戶的堅(jiān)持其實(shí)也是在試探你的底線
3、客戶給你出難題，對(duì)解決他的問題也未必有利
4、你在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通中是否運(yùn)用了“個(gè)人影響力”
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：
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第五階段 達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系
問題描述： 作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結(jié)果：獲得雙贏，迅速解決問題固然完美，但因?yàn)槔媛洳钸^大，需要重新制定談判策略，迂回“救市”，也不失為權(quán)宜之計(jì)。急于關(guān)閉投訴，對(duì)雙方的利益未必有利。所以，對(duì)投訴處理結(jié)果的達(dá)成一致，是包含不同境界的。無論處在哪一種情形，維護(hù)關(guān)系，修復(fù)關(guān)系，及時(shí)對(duì)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，卻是爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，挽留客戶的“最后一道防線”。
情景演練第四階段：挽留客戶，維持正面的價(jià)值
一、問題的發(fā)現(xiàn)：
1、反正滿足不了客戶，只能交給領(lǐng)導(dǎo)做下一步的處理
2、客戶不滿意，所以“我輸了”
3、你已經(jīng)不相信奇跡了，所以也不可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)
4、雙贏不僅僅是利益的獲得，還包括雙方“良好的感覺”
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：
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第三單元 課程總結(jié)

一、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)
1、客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過程;
2、客戶除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外，還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償
3、客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級(jí)的幾率攀升
二、如何防止投訴升級(jí)
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處理的四個(gè)境界
最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)
次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感
再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同
底線：?jiǎn)栴}得到控制，避免投訴升級(jí)，造成公眾影響