用實踐檢驗真理--客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場
(第1059期)
公開課詳情 | |
---|---|
開課時間: | 2016年06月17日 09:00(該課程已結(jié)束) |
結(jié)束時間: | 2016年06月18日 16:30 |
課程價格: | 非會員價格3800/人,需會員套票8張 購買學(xué)習(xí)卡享受更多優(yōu)惠 |
授課講師: | |
開課地點: | 廣州
|
課程類別: | 銷售 -- 銷售技巧 |
推薦指數(shù): | |
咨詢熱線:400-0808-155 |
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適用對象
客戶服務(wù)總經(jīng)理;客戶服務(wù)總監(jiān);客戶服務(wù)部門經(jīng)理;客戶經(jīng)理;投訴處理專員;客戶服務(wù)骨干
課程時長
兩天
課程收益
一、關(guān)注課程的實用性和關(guān)鍵問題的解決,依托豐富的管理經(jīng)驗,對案例的剖析具有獨到性,解決問題的方法具有操作性;
二、關(guān)注企業(yè)和學(xué)員在培訓(xùn)中的受益,課程設(shè)計即具有行業(yè)的前瞻性,又能密切結(jié)合當(dāng)下企業(yè)實際問題,信息量極為豐富,工具科學(xué)、系統(tǒng)、實用;
三、關(guān)注學(xué)員在課程進(jìn)展中的需求,在課程進(jìn)行的過程中,敏銳洞察學(xué)員的需求,做出積極的反應(yīng)和判斷,提供有效的解決方案或有說服力的案例借鑒,足見其深厚的管理功力,令學(xué)員在有限的時間內(nèi)提高解決問題的能力,進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。
二、關(guān)注企業(yè)和學(xué)員在培訓(xùn)中的受益,課程設(shè)計即具有行業(yè)的前瞻性,又能密切結(jié)合當(dāng)下企業(yè)實際問題,信息量極為豐富,工具科學(xué)、系統(tǒng)、實用;
三、關(guān)注學(xué)員在課程進(jìn)展中的需求,在課程進(jìn)行的過程中,敏銳洞察學(xué)員的需求,做出積極的反應(yīng)和判斷,提供有效的解決方案或有說服力的案例借鑒,足見其深厚的管理功力,令學(xué)員在有限的時間內(nèi)提高解決問題的能力,進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。
課程大綱
第一章 當(dāng)前市場環(huán)境下的客戶服務(wù)
一、為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
1、當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2、客戶需求層次的改變
2、客戶服務(wù)的瓶頸和出路
二、從防患未然到亡羊補牢
1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
3、在服務(wù)的每一個接觸點制造良性的心理刺激
第二章 客戶投訴的處置步驟與要點
一、 如何在投訴處置中保持主動
1 、 投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
二、投訴處置六部曲
第一步:傾聽他的問題(開放式問題發(fā)泄情感)
第二步:同情他的遭遇(復(fù)述問題表示理解)
第三步:提出正確的問題(了解真實的需求)
第四步:達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶有選擇權(quán))
第五步:檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)
第六步:修復(fù)關(guān)系(正面價值結(jié)束)
三、投訴客戶的類型分析極其應(yīng)對
第三章 專業(yè)化的溝通與個人影響力
一、通過個人影響力去有效引導(dǎo)客戶
1、影響力是不易察覺的引導(dǎo)方法
2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
創(chuàng)建“相似性”的話術(shù)
“迎合式的反對”的話術(shù)
回避客戶“刁難”的話術(shù)
三、面對不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
1、對極其憤怒的客戶的引導(dǎo);
2、對喋喋不休的客戶的引導(dǎo)
3、對思維混亂的客戶的引導(dǎo)
4、對有備而來的客戶的引導(dǎo)
第二單元 實 戰(zhàn) 演 練
第一階段 準(zhǔn)備充分,進(jìn)入“調(diào)頻”過程
問題描述: 許多客服專員在進(jìn)行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準(zhǔn)備,他們只想著不管如何,先道歉總是沒錯的,他們會說“對不起”,“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會他們的焦慮,“即使煞有介事、無理取鬧的客戶,他們也有不得已而為之的難處”。所以,他們在受理投訴的初始階段并不一定是全身心投入的,或者把道歉當(dāng)流程走,而這一階段的處理效果,卻決定了客戶下一步的配合度。
情景演練第一階段:真誠表達(dá),承接情感
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、你是否做好了充分的準(zhǔn)備,去面對這個客戶?
2、初次見到這個客戶的時候,你準(zhǔn)備給他留下什么印象?
3、如果一開始溝通就是對抗性的,你如何化解尷尬的局面?
4、你是否關(guān)注了這個客戶的情感需求?
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo):
1、-------------------------------
2、------------------------------
3、-------------------------------
4、--------------------------------
第二階段 了解需求,把握溝通的要點
問題描述: 所有的客服專員都明白,了解客戶的需求對于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發(fā)現(xiàn),許多人并不清楚應(yīng)該用什么方法去了解客戶的需求;或許他們認(rèn)為,聆聽是一個好方法,但在實際的溝通中,他們不一定專注于客戶的聲音,他們或許心里在想對策……,所以,他們表面上點頭、記錄,或許他們聽的是自己的聲音,也就是說,他們未必懂得客戶到底在說什么。
情景演練第二階段:知己知皮,了解客戶真實的需求
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、如何讓客戶感受到你在聽他說話?
2、你明白客戶未經(jīng)語言表達(dá)的意思是什么嗎?
3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實的需求嗎?
4、在你還沒有了解客戶之前,先不要急于解決他的問題
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo):
1、---------------------------------
2、--------------------------------
3、--------------------------------
第三階段 引導(dǎo)客戶,提高溝通的效率
問題描述:在 投訴處理現(xiàn)場,我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員處于被動的光景,他們遇到過下列情形:客戶經(jīng)常打斷你說話;客戶經(jīng)常會誤會你的建議;當(dāng)你列舉協(xié)議條款或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)來闡明觀點時,客戶就會拒絕接受,甚至轉(zhuǎn)而投訴你的態(tài)度,尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時候,下一步的溝通就會進(jìn)行的異常艱難,他們往往被客戶“帶著跑”。
情景演練第三階段:引導(dǎo)話題方向,讓客戶正視問題
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、我們陳述了太多自己的見地
2、我們忽略了客戶是有自主意識的人
3、我們變成了溝通的主角,而客戶只有聽的份
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo):
1、---------------------------------
2、--------------------------------
3、--------------------------------
4、--------------------------------
5、---------------------------------
第四階段 化解被動,管理客戶的期望值
問題描述: 無論責(zé)任方在誰,客戶都要力爭自己的權(quán)益,為了贏得主動,他們可能會夸大事實,也可能漫天要價;而客服專員為了企業(yè)的利益,也要依據(jù)協(xié)議或企業(yè)的原則,與客戶據(jù)理力爭或討價還價。這個溝通過程往往是最艱難的,要么談崩,要么處于膠著狀態(tài)。如何管理和引導(dǎo)客戶的期望值,讓不可控的局面逐步變得對自己有利,這對客服專員是一番巨大的挑戰(zhàn)。
情景演練第四階段:有備而來,制定利于己方的談判策略
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、客戶到底要什么?他的底線在哪里
2、客戶的堅持其實也是在試探你的底線
3、客戶給你出難題,對解決他的問題也未必有利
4、你在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通中是否運用了“個人影響力”
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo):
1、---------------------------------
2、--------------------------------
3、--------------------------------
4、--------------------------------
5、---------------------------------
第五階段 達(dá)成一致,修復(fù)關(guān)系
問題描述: 作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結(jié)果:獲得雙贏,迅速解決問題固然完美,但因為利益落差過大,需要重新制定談判策略,迂回“救市”,也不失為權(quán)宜之計。急于關(guān)閉投訴,對雙方的利益未必有利。所以,對投訴處理結(jié)果的達(dá)成一致,是包含不同境界的。無論處在哪一種情形,維護(hù)關(guān)系,修復(fù)關(guān)系,及時對進(jìn)行服務(wù)補救,卻是爭取機(jī)會,挽留客戶的“最后一道防線”。
情景演練第四階段:挽留客戶,維持正面的價值
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、反正滿足不了客戶,只能交給領(lǐng)導(dǎo)做下一步的處理
2、客戶不滿意,所以“我輸了”
3、你已經(jīng)不相信奇跡了,所以也不可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)
4、雙贏不僅僅是利益的獲得,還包括雙方“良好的感覺”
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo):
1、---------------------------------
2、--------------------------------
3、--------------------------------
第三單元 課程總結(jié)
一、當(dāng)前客戶投訴的變化點
1、客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外,還格外關(guān)注處理過程;
2、客戶除了關(guān)注實際賠償或補償外,還關(guān)注其他形式的補償
3、客戶的容忍區(qū)間變窄,因投訴而升級的幾率攀升
二、如何防止投訴升級
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處理的四個境界
最優(yōu):變被動為主動,變投訴為機(jī)會
次優(yōu):圓滿解決問題,獲得客戶的好感
再次:雙方達(dá)成妥協(xié),在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同
底線:問題得到控制,避免投訴升級,造成公眾影響
一、為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
1、當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2、客戶需求層次的改變
2、客戶服務(wù)的瓶頸和出路
二、從防患未然到亡羊補牢
1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
3、在服務(wù)的每一個接觸點制造良性的心理刺激
第二章 客戶投訴的處置步驟與要點
一、 如何在投訴處置中保持主動
1 、 投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
二、投訴處置六部曲
第一步:傾聽他的問題(開放式問題發(fā)泄情感)
第二步:同情他的遭遇(復(fù)述問題表示理解)
第三步:提出正確的問題(了解真實的需求)
第四步:達(dá)成處理協(xié)議(讓客戶有選擇權(quán))
第五步:檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責(zé)任制)
第六步:修復(fù)關(guān)系(正面價值結(jié)束)
三、投訴客戶的類型分析極其應(yīng)對
第三章 專業(yè)化的溝通與個人影響力
一、通過個人影響力去有效引導(dǎo)客戶
1、影響力是不易察覺的引導(dǎo)方法
2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
3、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
創(chuàng)建“相似性”的話術(shù)
“迎合式的反對”的話術(shù)
回避客戶“刁難”的話術(shù)
三、面對不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
1、對極其憤怒的客戶的引導(dǎo);
2、對喋喋不休的客戶的引導(dǎo)
3、對思維混亂的客戶的引導(dǎo)
4、對有備而來的客戶的引導(dǎo)
第二單元 實 戰(zhàn) 演 練
第一階段 準(zhǔn)備充分,進(jìn)入“調(diào)頻”過程
問題描述: 許多客服專員在進(jìn)行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準(zhǔn)備,他們只想著不管如何,先道歉總是沒錯的,他們會說“對不起”,“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會他們的焦慮,“即使煞有介事、無理取鬧的客戶,他們也有不得已而為之的難處”。所以,他們在受理投訴的初始階段并不一定是全身心投入的,或者把道歉當(dāng)流程走,而這一階段的處理效果,卻決定了客戶下一步的配合度。
情景演練第一階段:真誠表達(dá),承接情感
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、你是否做好了充分的準(zhǔn)備,去面對這個客戶?
2、初次見到這個客戶的時候,你準(zhǔn)備給他留下什么印象?
3、如果一開始溝通就是對抗性的,你如何化解尷尬的局面?
4、你是否關(guān)注了這個客戶的情感需求?
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo):
1、-------------------------------
2、------------------------------
3、-------------------------------
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第二階段 了解需求,把握溝通的要點
問題描述: 所有的客服專員都明白,了解客戶的需求對于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發(fā)現(xiàn),許多人并不清楚應(yīng)該用什么方法去了解客戶的需求;或許他們認(rèn)為,聆聽是一個好方法,但在實際的溝通中,他們不一定專注于客戶的聲音,他們或許心里在想對策……,所以,他們表面上點頭、記錄,或許他們聽的是自己的聲音,也就是說,他們未必懂得客戶到底在說什么。
情景演練第二階段:知己知皮,了解客戶真實的需求
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、如何讓客戶感受到你在聽他說話?
2、你明白客戶未經(jīng)語言表達(dá)的意思是什么嗎?
3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實的需求嗎?
4、在你還沒有了解客戶之前,先不要急于解決他的問題
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo):
1、---------------------------------
2、--------------------------------
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第三階段 引導(dǎo)客戶,提高溝通的效率
問題描述:在 投訴處理現(xiàn)場,我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員處于被動的光景,他們遇到過下列情形:客戶經(jīng)常打斷你說話;客戶經(jīng)常會誤會你的建議;當(dāng)你列舉協(xié)議條款或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)來闡明觀點時,客戶就會拒絕接受,甚至轉(zhuǎn)而投訴你的態(tài)度,尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時候,下一步的溝通就會進(jìn)行的異常艱難,他們往往被客戶“帶著跑”。
情景演練第三階段:引導(dǎo)話題方向,讓客戶正視問題
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、我們陳述了太多自己的見地
2、我們忽略了客戶是有自主意識的人
3、我們變成了溝通的主角,而客戶只有聽的份
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo):
1、---------------------------------
2、--------------------------------
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第四階段 化解被動,管理客戶的期望值
問題描述: 無論責(zé)任方在誰,客戶都要力爭自己的權(quán)益,為了贏得主動,他們可能會夸大事實,也可能漫天要價;而客服專員為了企業(yè)的利益,也要依據(jù)協(xié)議或企業(yè)的原則,與客戶據(jù)理力爭或討價還價。這個溝通過程往往是最艱難的,要么談崩,要么處于膠著狀態(tài)。如何管理和引導(dǎo)客戶的期望值,讓不可控的局面逐步變得對自己有利,這對客服專員是一番巨大的挑戰(zhàn)。
情景演練第四階段:有備而來,制定利于己方的談判策略
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、客戶到底要什么?他的底線在哪里
2、客戶的堅持其實也是在試探你的底線
3、客戶給你出難題,對解決他的問題也未必有利
4、你在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通中是否運用了“個人影響力”
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo):
1、---------------------------------
2、--------------------------------
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第五階段 達(dá)成一致,修復(fù)關(guān)系
問題描述: 作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結(jié)果:獲得雙贏,迅速解決問題固然完美,但因為利益落差過大,需要重新制定談判策略,迂回“救市”,也不失為權(quán)宜之計。急于關(guān)閉投訴,對雙方的利益未必有利。所以,對投訴處理結(jié)果的達(dá)成一致,是包含不同境界的。無論處在哪一種情形,維護(hù)關(guān)系,修復(fù)關(guān)系,及時對進(jìn)行服務(wù)補救,卻是爭取機(jī)會,挽留客戶的“最后一道防線”。
情景演練第四階段:挽留客戶,維持正面的價值
一、問題的發(fā)現(xiàn):
1、反正滿足不了客戶,只能交給領(lǐng)導(dǎo)做下一步的處理
2、客戶不滿意,所以“我輸了”
3、你已經(jīng)不相信奇跡了,所以也不可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)
4、雙贏不僅僅是利益的獲得,還包括雙方“良好的感覺”
二、知識點的總結(jié)和引導(dǎo):
1、---------------------------------
2、--------------------------------
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第三單元 課程總結(jié)
一、當(dāng)前客戶投訴的變化點
1、客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外,還格外關(guān)注處理過程;
2、客戶除了關(guān)注實際賠償或補償外,還關(guān)注其他形式的補償
3、客戶的容忍區(qū)間變窄,因投訴而升級的幾率攀升
二、如何防止投訴升級
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處理的四個境界
最優(yōu):變被動為主動,變投訴為機(jī)會
次優(yōu):圓滿解決問題,獲得客戶的好感
再次:雙方達(dá)成妥協(xié),在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同
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