銀行營業(yè)廳服務魅力與禮儀風范

課程收益

學習以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務理念；
把銀行服務的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接；
優(yōu)化規(guī)范服務流程；
通過規(guī)范的行為舉止，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象高效的溝通技巧營造良好的口碑；
通過正面、反面的經(jīng)典案例分析，提高相關人員投訴糾紛的處理能力和技巧，把危機變?yōu)闄C會；
形象的全面塑造與指導，樹立優(yōu)質(zhì)品牌。

課程特色

講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練、以客人的身份真實體驗客戶的需求、現(xiàn)場點評。

現(xiàn)場圖片

課程內(nèi)容

銀行營業(yè)廳服務魅力與禮儀風范課程大綱：
☆服務意識與服務理念提升
●服務是銀行的唯一產(chǎn)品
●“沒有一個人不在為他人服務”
●客戶無需感謝我們，因為我們提供的是有償服務
●理解萬歲，不理解也正常
●客戶是第一位的
☆知己知彼，有的放矢——銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務心理學
●是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素     
●客戶服務知覺的偏差
●首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
●如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
●客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式
☆銀行營業(yè)廳服務人員服務形象設計與氣質(zhì)管理
●客戶的需求心理決定了建設銀行職員的服務形象
●“白領”詮釋
●銀行大廳服務人員的形象要求、現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
●營業(yè)廳服務人員的完美細節(jié)：
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴格要求
●微笑與眼神——完美表情訓練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
●職員的著裝要求及其細節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
失敗的著裝與搭配示例評析
●服務氣質(zhì)塑造與管理
何謂服務氣質(zhì)
感受性、靈敏性不能過高
忍耐性、和情緒興奮不能低
☆看得見的尊重與得體—銀行營業(yè)廳服務儀態(tài)與常用服務動作禮儀專項訓練
●服務站姿
●服務坐姿
●服務走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）
●服務蹲姿
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場景
●客人引領
●路遇的禮儀
●開關門的禮儀
☆銀行大廳內(nèi)客戶服務的語言藝術與表達技巧
●銀行營業(yè)廳服務人員的語言表達要求與規(guī)則
●與客戶對話時的30條禁忌事項
●3A心態(tài)
●稱呼的藝術
●贊美的技巧
●說“不”與“說服”的藝術
●道歉的形式種類
●安慰的方式
●迎候顧客的語言技巧
●營業(yè)廳內(nèi)文明服務用語規(guī)范表達與情境訓練
●熱情的尺度
●道別的意義——為再次相見埋下伏筆
●提升服務語言藝術的訣竅
改正不良的說話方式
為客戶留有余地
把“對”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯話如何補救
文雅的含義與表達方式
● 銀行服務人員的情緒自控與管理
☆危機處理——投訴的處理藝術
●揣測判斷客戶的心理
●“ART” 關鍵三步驟
從傾聽開始
認同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
●“滅火”的技巧
把握提問的時機
轉(zhuǎn)移話題
重復強調(diào)
沉默等待
給定限制
矛盾上轉(zhuǎn)
● 這些語言和行為會“火上澆油”

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