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銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范

銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范
主講專家:王雅波
培訓(xùn)需求調(diào)查表
禮儀培訓(xùn)專家
領(lǐng) 域:職業(yè)素養(yǎng) 商務(wù)禮儀
培訓(xùn)對(duì)象:基層主管 新員工 基層員工 
課程收益


學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念;
把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛(ài)崗的行為具體銜接;
優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程;
通過(guò)規(guī)范的行為舉止,樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的銀行形象高效的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑;
通過(guò)正面、反面的經(jīng)典案例分析,提高相關(guān)人員投訴糾紛的處理能力和技巧,把危機(jī)變?yōu)闄C(jī)會(huì);
形象的全面塑造與指導(dǎo),樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌。


課程特色


講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓(xùn)練、以客人的身份真實(shí)體驗(yàn)客戶的需求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。


現(xiàn)場(chǎng)圖片

王雅波《職業(yè)形象設(shè)計(jì)與國(guó)際商務(wù)禮儀?修煉高雅談吐》
中國(guó)電信梅州分公司商務(wù)禮儀培訓(xùn)合影
公司組織禮儀與職業(yè)形象培訓(xùn)
王雅波老師授課現(xiàn)場(chǎng)
江西地方鐵路建設(shè)集團(tuán)“商務(wù)禮儀”內(nèi)訓(xùn)

課程內(nèi)容


銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范課程大綱:
☆服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念提升

●服務(wù)是銀行的唯一產(chǎn)品
●“沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”
●客戶無(wú)需感謝我們,因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)
●理解萬(wàn)歲,不理解也正常
●客戶是第一位的
☆知己知彼,有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)

●是什么在影響客戶的知覺(jué)與感受—— 影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素     
●客戶服務(wù)知覺(jué)的偏差
●首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
●如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差
●客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式
☆銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
●客戶的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象
●“白領(lǐng)”詮釋
●銀行大廳服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義
●營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié):
妝容尺度與化妝技巧示范
發(fā)型要求
發(fā)飾的要求
手的要求
首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求
●微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
微笑的心理功能
微笑的積極含義
微笑的八個(gè)原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個(gè)性形象
目光禮儀與禁忌
怎樣微笑
●職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配
制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
女套裝的選擇與穿著規(guī)范
絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
●服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理
何謂服務(wù)氣質(zhì)
感受性、靈敏性不能過(guò)高
忍耐性、和情緒興奮不能低
☆看得見(jiàn)的尊重與得體—銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
●服務(wù)站姿
●服務(wù)坐姿
●服務(wù)走姿(不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài))
●服務(wù)蹲姿
●手位指引與物品遞接
●助臂禮儀
●鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景
●客人引領(lǐng)
●路遇的禮儀
●開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀
☆銀行大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與表達(dá)技巧
●銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則
●與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)
●3A心態(tài)
●稱呼的藝術(shù)
●贊美的技巧
●說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)
●道歉的形式種類
●安慰的方式
●迎候顧客的語(yǔ)言技巧
●營(yíng)業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練
●熱情的尺度
●道別的意義——為再次相見(jiàn)埋下伏筆
●提升服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅
改正不良的說(shuō)話方式
為客戶留有余地
把“對(duì)”讓給客人
提高聲音的表現(xiàn)效果
錯(cuò)話如何補(bǔ)救
文雅的含義與表達(dá)方式
● 銀行服務(wù)人員的情緒自控與管理
☆危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
●揣測(cè)判斷客戶的心理
●“ART” 關(guān)鍵三步驟
從傾聽(tīng)開(kāi)始
認(rèn)同客戶的感受
積極提供幫助,給出選擇方案
●“滅火”的技巧
把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)
轉(zhuǎn)移話題
重復(fù)強(qiáng)調(diào)
沉默等待
給定限制
矛盾上轉(zhuǎn)
● 這些語(yǔ)言和行為會(huì)“火上澆油”


學(xué)員評(píng)價(jià)更多>>

  主講講師:王雅波
  專長(zhǎng)領(lǐng)域:商務(wù)禮儀
  行業(yè)領(lǐng)域:電力通信 | 金融業(yè) | 酒店/旅游 | 貿(mào)易/消費(fèi) | 房地產(chǎn)/建筑
  擅長(zhǎng)解決的問(wèn)題:
如何掌握社交禮儀知識(shí)
如何掌握商務(wù)禮儀應(yīng)用技巧
如何掌握職業(yè)禮儀技巧
  該講師其他課程:
職業(yè)形象與商務(wù)禮儀
銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)魅力與禮儀風(fēng)范
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