在線學(xué)習(xí)e-learning怎么做(一)

你也許覺得難以置信，在客戶關(guān)系管理(CRM)發(fā)展到當(dāng)今這個階段，仍然有許多企業(yè)在為其客戶服務(wù)及技術(shù)支持部門的員工提供足夠的培訓(xùn)方面做得差強(qiáng)人意，更不用說為其提供全面的培訓(xùn)了。

需要證據(jù)?美國服務(wù)支持專業(yè)協(xié)會(Service and Support Professionals Association，SSPA)的一份報告顯示，僅有27%的客戶服務(wù)及技術(shù)支持部門的員工每年有超過5天的時間參加在職培訓(xùn)。更令人吃驚的是，該協(xié)會的一項“技術(shù)支持行業(yè)高級人才調(diào)研”結(jié)果表明，82%的新晉員工認(rèn)為他們沒有接受足夠的關(guān)于客戶服務(wù)技能方面的培訓(xùn)，而僅有18%的人認(rèn)為其所接受的培訓(xùn)是足夠的。

不過，越來越多的前瞻性企業(yè)開始關(guān)注新興的在線學(xué)習(xí)(E-Learning)市場。在線學(xué)習(xí)工具可以通過提供多樣化的培訓(xùn)模塊來幫助學(xué)習(xí)者提高績效，這些模塊既有簡單的基本的培訓(xùn)內(nèi)容，也有復(fù)雜的測試及模擬。具體來說，在線學(xué)習(xí)可以通過對學(xué)習(xí)者的交互式學(xué)習(xí)過程進(jìn)行有效的記錄和評估，找出其有待提高的技能，從而為其提供有針對性的培訓(xùn)。在線學(xué)習(xí)的另一主要吸引之處在于其“隨時隨地”的模式。“將在線學(xué)習(xí)的內(nèi)容直接發(fā)送至客戶服務(wù)代表的電腦屏幕上，這樣既節(jié)省了成本又節(jié)約了時間。我們可以將其在線學(xué)習(xí)的時間安排在客戶問詢量較低的期間，這樣他們可以不用離開自己的工作崗位就可以隨時隨地學(xué)習(xí)了，”Envision Telephony公司的首席宣傳官史密斯(Connie Smith)說。

某些企業(yè)甚至將在線學(xué)習(xí)運用于客戶服務(wù)中心之外的其他部門，例如在實體店鋪等地方傳達(dá)公司在醫(yī)療保健計劃方面的重要信息。

“隨著企業(yè)不斷追求增強(qiáng)客戶體驗、提高客戶滿意度以及獲取更高的收入，在線學(xué)習(xí)已被視為一個重要的工具，”高德納公司(Gartner)的首席分析師戴維斯(Jim Davies)說。

在線學(xué)習(xí)很即時

許多客戶服務(wù)中心在實現(xiàn)以下兩個方面的平衡時感到難以取舍：在不讓客服代表長時間離開電話的前提下為其提供培訓(xùn)，以及為其提供實時培訓(xùn)從而讓培訓(xùn)模塊發(fā)揮最大的效用。在線學(xué)習(xí)能夠針對學(xué)習(xí)者的弱點將相應(yīng)培訓(xùn)模塊直接發(fā)送至其電腦上。在線培訓(xùn)的內(nèi)容可在短時間內(nèi)生成，并且可以在客服代表與客戶的通話過程中發(fā)送至客服人員的電腦上從而對其進(jìn)行即時的指導(dǎo)，或保存于資料庫中用于持續(xù)的績效改進(jìn)。

實時生成培訓(xùn)短片的能力使得經(jīng)理和主管能夠在部分實際通話的基礎(chǔ)上，結(jié)合其他額外信息，例如客服人員的屏幕數(shù)據(jù)以及經(jīng)理和主管的意見等，從而在實際通話結(jié)束后的較短時間內(nèi)就可以將實時生成的培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)送至客服人員的電腦上。這種形式的在線學(xué)習(xí)給客服人員培訓(xùn)帶來了某種程度上的即時性。Saddletree研究公司的首席分析師斯托克福特(Paul Stockford)指出，實時生成培訓(xùn)短片的概念最早出現(xiàn)在EnvisionTelephony公司開發(fā)的Click2Coach產(chǎn)品之中。斯托克福特這樣來描述這種概念與其他培訓(xùn)的不同之處：“(它們之間的差別)就好像是，一個是你在象牙塔內(nèi)學(xué)到的知識，而另一個是你踏出校園走入社會所必須面對的現(xiàn)實。二者有著天壤之別。”

也許與即時性同等重要的是培訓(xùn)的長度。留出足夠長的時間讓客服人員接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)是比較困難的，因為企業(yè)不想讓客服人員離開電話的時間太長乃至發(fā)生客戶打來電話卻沒有人接聽的現(xiàn)象。越來越多的客服中心渴望更為簡化的、小型的且持續(xù)性的培訓(xùn)內(nèi)容。較小格式的培訓(xùn)短片也就意味著對帶寬的較低要求，從而使得通過網(wǎng)絡(luò)傳輸培訓(xùn)內(nèi)容變得更為便捷，而這對于遍布各地的客服人員來說顯得尤為重要。“根據(jù)自身的技能盲點進(jìn)行自動學(xué)習(xí)，并且實時了解其學(xué)習(xí)進(jìn)度”是極有價值的，Witness公司的首席學(xué)習(xí)官(chief learning officer)拜倫-康切維奇(Bill Byron-Concevitch)說。

培訓(xùn)材料可合作

某些客服中心在生成在線學(xué)習(xí)材料方面采取了合作的方式，即把來自市場營銷及人力資源等不同渠道的信息加以整合。這即所謂的共享式內(nèi)容對象引用模型(sharable content　object reference model, SCORM)。該模型收集了來自多種渠道的標(biāo)準(zhǔn)及格式，從而為基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)提供了協(xié)同性、可接入性以及可重復(fù)利用的能力。

“共享式內(nèi)容對象引用模型正在被越來越多的客服中心所采用，因為他們開始發(fā)現(xiàn)這些內(nèi)容其實早就存在于公司內(nèi)部的某個地方，”etalk公司的在線學(xué)習(xí)產(chǎn)品經(jīng)理斯托姆(Matt Storm)說道。

通過客服中心或其他綜合性的企業(yè)資源生成可搜索的培訓(xùn)內(nèi)容，并將其分門別類地上傳至在線學(xué)習(xí)資料庫，從而使得客服人員和經(jīng)理可以在通話過程中以及結(jié)束后都可以持續(xù)地對這些內(nèi)容進(jìn)行重復(fù)的利用。

“如果大家能做到過目不忘那自然再好不過，可是通常情況下大家做不到，而這也正是大家將在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)作為知識庫的原因，” 斯托姆說。

培訓(xùn)系統(tǒng)要整合

在線學(xué)習(xí)正在成為勞動力資源優(yōu)化體系(workforce optimization，WFO)的內(nèi)在組成部分之一，而并非僅僅是一個獨立的要素。勞動力資源優(yōu)化體系的工作流程如下：如果根據(jù)績效管理體系中所規(guī)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPIs)，某位客服人員在某次服務(wù)記錄中的得分沒有超過X分，那么某在線學(xué)習(xí)的培訓(xùn)材料將會被發(fā)送至該客服人員以便其提高績效表現(xiàn)。企業(yè)還可以更進(jìn)一步通過勞動力資源管理體系安排好該客服人員進(jìn)行在線學(xué)習(xí)的時間，以確保培訓(xùn)不會干擾到其正常的工作職責(zé)。培訓(xùn)的結(jié)果可以發(fā)送至該客服人員及其主管以便對其績效進(jìn)行跟蹤考評。

可口可樂集團(tuán)(Coca-Cola Enterprises)，世界最大的生產(chǎn)、配送及銷售可口可樂諸多產(chǎn)品的公司，通過自下而上地建立高效率的客服中心，實現(xiàn)了在線學(xué)習(xí)的價值?？煽诳蓸芳瘓F(tuán)擁有勞動力資源優(yōu)化體系的全部4個組成部分：勞動力資源管理采用Blue Pumpkin公司(現(xiàn)為Witness公司)提供的解決方案，知識管理用NICE公司的解決方案，在線學(xué)習(xí)使用Knowlagent公司的解決方案，以及一系列績效管理體系。

標(biāo)簽：E-Learning