客戶服務(wù)策略與技巧

課程收益

使學(xué)員增強(qiáng)客戶服務(wù)意識，掌握一流的客戶服務(wù)技巧、服務(wù)人員的鎮(zhèn)靜療法——情緒的自我管理與壓力管理。

課程特色

產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化時期、客戶掌握主動權(quán)年代，企業(yè)提升績效的轉(zhuǎn)機(jī)與出路何在？
服務(wù)第一！差異化的服務(wù)理念和經(jīng)營方略成為市場贏家的必然選擇。
服務(wù)營銷核心理念、成功關(guān)鍵要素？頂級服務(wù)內(nèi)外功法？如何全面提升服務(wù)質(zhì)量？
讓客戶回頭，遵循超競爭時期致勝路徑：客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠度！

現(xiàn)場圖片

課程內(nèi)容

《客戶服務(wù)策略與技巧》課程大綱：

第一講  登峰造績的服務(wù)理念：“愛”
亞洲頂級品牌——“悅榕莊”的體驗(yàn)與啟發(fā)
來自“感情避難所”的啟示：“服務(wù)”是什么？
“你會這樣對待你的母親嗎？”：檢驗(yàn)客戶服務(wù)的簡單標(biāo)準(zhǔn)
第二講  從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”
有形展示：服務(wù)場景對顧客感知的影響
過程：遵循生產(chǎn)線/標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程
人員：服務(wù)營銷的最關(guān)鍵因素
第三講  頂級服務(wù)的“內(nèi)功＋外功”
服務(wù)王道：客戶服務(wù)的根基與核心動力？
客戶意識：史上最?？头瓌t&三分鐘服務(wù)信條
易位思考：RATER——世界級服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)
第四講  以質(zhì)取勝：以顧客滿意為核心的服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略
顧客滿意四階進(jìn)化：“服務(wù)質(zhì)量差距模型”
顧客滿意度的唯一出口：“服務(wù)金三角”
“內(nèi)部營銷之輪”：縮小服務(wù)差距的人力資源戰(zhàn)略
服務(wù)質(zhì)量管理“白金方案”：個性化服務(wù)“質(zhì)量環(huán)”
第五講  遠(yuǎn)超他人的服務(wù)策略
“標(biāo)準(zhǔn)化”之劍：向客戶許下公眾承諾
“個性化”之劍：以“特色”成為第一
“專門化”之劍：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大黃金標(biāo)準(zhǔn)
“原始化”之劍：創(chuàng)造差異化的溝通模式
“系列化”之劍：持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)
“娛樂化”之劍：開發(fā)客戶滿意度的前奏
“人性化”之劍：365個不間斷的服務(wù)良機(jī)

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