客戶服務(wù)策略與技巧
主講專家:司馬劍明 |
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國(guó)際職業(yè)高級(jí)資格培訓(xùn)師 | |
領(lǐng) 域:服務(wù)營(yíng)銷 客戶服務(wù) | |
培訓(xùn)對(duì)象:高層管理 中層管理 基層主管 員工核心能力 |
課程收益
使學(xué)員增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí),掌握一流的客戶服務(wù)技巧、服務(wù)人員的鎮(zhèn)靜療法——情緒的自我管理與壓力管理。
課程特色
產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化時(shí)期、客戶掌握主動(dòng)權(quán)年代,企業(yè)提升績(jī)效的轉(zhuǎn)機(jī)與出路何在?
服務(wù)第一!差異化的服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)方略成為市場(chǎng)贏家的必然選擇。
服務(wù)營(yíng)銷核心理念、成功關(guān)鍵要素?頂級(jí)服務(wù)內(nèi)外功法?如何全面提升服務(wù)質(zhì)量?
讓客戶回頭,遵循超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)期致勝路徑:客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠(chéng)度!
現(xiàn)場(chǎng)圖片
課程內(nèi)容
《客戶服務(wù)策略與技巧》課程大綱:
第一講 登峰造績(jī)的服務(wù)理念:“愛(ài)”
亞洲頂級(jí)品牌——“悅榕莊”的體驗(yàn)與啟發(fā)
來(lái)自“感情避難所”的啟示:“服務(wù)”是什么?
“你會(huì)這樣對(duì)待你的母親嗎?”:檢驗(yàn)客戶服務(wù)的簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)
第二講 從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”
有形展示:服務(wù)場(chǎng)景對(duì)顧客感知的影響
過(guò)程:遵循生產(chǎn)線/標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程
人員:服務(wù)營(yíng)銷的最關(guān)鍵因素
第三講 頂級(jí)服務(wù)的“內(nèi)功+外功”
服務(wù)王道:客戶服務(wù)的根基與核心動(dòng)力?
客戶意識(shí):史上最??头瓌t&三分鐘服務(wù)信條
易位思考:RATER——世界級(jí)服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)
第四講 以質(zhì)取勝:以顧客滿意為核心的服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略
顧客滿意四階進(jìn)化:“服務(wù)質(zhì)量差距模型”
顧客滿意度的唯一出口:“服務(wù)金三角”
“內(nèi)部營(yíng)銷之輪”:縮小服務(wù)差距的人力資源戰(zhàn)略
服務(wù)質(zhì)量管理“白金方案”:個(gè)性化服務(wù)“質(zhì)量環(huán)”
第五講 遠(yuǎn)超他人的服務(wù)策略
“標(biāo)準(zhǔn)化”之劍:向客戶許下公眾承諾
“個(gè)性化”之劍:以“特色”成為第一
“專門化”之劍:優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大黃金標(biāo)準(zhǔn)
“原始化”之劍:創(chuàng)造差異化的溝通模式
“系列化”之劍:持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)
“娛樂(lè)化”之劍:開發(fā)客戶滿意度的前奏
“人性化”之劍:365個(gè)不間斷的服務(wù)良機(jī)
學(xué)員評(píng)價(jià)更多>>
主講講師:司馬劍明 | |
專長(zhǎng)領(lǐng)域:銷售技巧 | 客戶服務(wù) | 大客戶管理 | 溝通技能 | 領(lǐng)導(dǎo)技能 | |
行業(yè)領(lǐng)域:醫(yī)藥業(yè) | 電力通信 | 通信行業(yè) | |
擅長(zhǎng)解決的問(wèn)題:
如何增強(qiáng)銷售談判技巧 如何快速提升客戶服務(wù)技巧 如何有效提升員工服務(wù)意識(shí) |
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