共創(chuàng)會EMBA校友記【第3期】：將電商客服推向新高度——麥萌信息科技掌門人 木蓮

01行業(yè)顛覆者

哈嘍大家好，我是木蓮（應林平）。

我的大學專業(yè)是電子商務，“一入侯門深似海”，從此與之結(jié)下不解之緣。最初我任職于杭州全球紡織網(wǎng)，負責信息搜集和網(wǎng)站運營。

2010年開始，成為麥包包（第一批“淘品牌”）客服中心負責人。

2015年，我創(chuàng)辦了嘉興麥萌信息科技有限公司，為品牌電商提供專業(yè)的客服解決方案，如售前服務、售中服務、售后服務、管理咨詢、質(zhì)檢培訓、機器人孵化、客服后端服務以及客服流程體系搭建等。

麥萌的服務平臺涵蓋天貓、淘寶、抖音、京東、拼多多等多個線上通道，且為阿里云客服國內(nèi)唯一的官方合作伙伴。

我們服務的商家主要有：有棵樹、方太、歐萊雅、五芳齋、奧克斯、格蘭仕、唐獅、EP雅瑩等50余家知名品牌。

相對于傳統(tǒng)客服外包公司，麥萌提供的是更為體系化的服務，強調(diào)專業(yè)、責任、效率，讓企業(yè)省心、省力、省錢。

每項業(yè)務，都配有專門的項目經(jīng)理進行對接。全方位了解商家需求和運營計劃，根據(jù)活動快速調(diào)度客服團隊，并安排人員培訓、考核上崗。

麥萌還為客戶提供周度、月度客服工作報告，從銷售額、轉(zhuǎn)化率、客單價、關聯(lián)推薦等各方面進行數(shù)據(jù)分析，給出專業(yè)建議。

2022年企業(yè)家們都說是最難的一年，但麥萌保持了整體業(yè)績平穩(wěn)，并且在多個項目里面取得了“金牌客服”的榮譽。 成為電商服務行業(yè)里面的佼佼者。當市場沒有機會的時候，我們就修煉好自己的內(nèi)功。2022年很多企業(yè)倒閉、裁員、降薪，但是麥萌團隊員工收入反升不降，這是令我欣慰的事情。

我們致力于成為電商服務專家，為客戶提供精細化、智能化服務，與品牌商家一起做大線上市場。

我不太愿意說麥萌是一家客服外包公司，因為公司從戰(zhàn)略層面就沒有跟這些同行在一個賽道上。我們的賽道有點窄，但是，近幾年麥萌的成長速度足夠讓我們自豪。

02疫情突圍

2020年年初，疫情沖擊下，我們的服務從未間斷。麥萌有承諾必履行，為客戶守護好每一個訂單，為合作伙伴解決后顧之憂。

復工后，我寫了《致員工的一封信》：“雖然疫情對公司業(yè)務有影響，目前處境很艱難。但我們不降薪、不拖欠，并且盡一切努力兌現(xiàn)年前的承諾，全體漲薪10%。請各位員工放心，公司重承諾，始終把大家的生計放在公司經(jīng)營的重要位置！”

一方面，我們通過口碑宣傳、上門走訪，努力拓展客戶，提升業(yè)績。另一方面，趁休整的機會，加強員工培訓，儲備人力資源，夯實公司發(fā)展基礎。借助在共創(chuàng)會EMBA學到的知識和經(jīng)驗，通過科學管理，不斷提升服務質(zhì)量和管理效率。

1. 項目協(xié)作任務

（1） 目標拆解

（2） 任務明確

（3） 責任到人

（4） 方便返檢

（5） 定期復盤

2. 培訓在線化

（1） 制定周/月培訓計劃

（2） 利用微學、云課堂等線上培訓資源

（3） 專業(yè)課件直播、錄播

（4） 培訓分配機制（主播=培訓講師；打賞=培訓激勵）

（5） 考試落實

3. 深度復盤

（1） 項目復盤

（2） 活動復盤

（3） 指標復盤

（4） 人員復盤

（5） 細節(jié)復盤

專業(yè)的服務，離不開嚴格的培訓。麥萌建立了完善的客服管理與考核體系，培養(yǎng)了一批又一批懂行業(yè)、懂產(chǎn)品、懂平臺的資深客服，保證任何類目的店鋪都能快速上手。

我們根據(jù)商家提供的品牌資料、行業(yè)背景、產(chǎn)品資料、快遞信息、快捷回復短語等，制作成客服手冊，將復雜的工作流程化、標準化。麥萌的客服有嚴格的等級晉升培訓認證系統(tǒng)，平臺知識、打字速度、銷售技巧等都需要接受考核。

我們以業(yè)務為導向，強化管理，解決客戶的事、員工的事、業(yè)務的事、市場的事。麥萌沒有被困難擊敗，更沒有被困難定義，最終實現(xiàn)了疫情突圍。

03以人為本，創(chuàng)新管理

加入共創(chuàng)會EMBA后，我最受益的是方永飛教授的《管理職業(yè)化與管理新模式》，其次是胡斌老師的《新生代管理》。

在我們公司，由我一個80后帶著一群90后、00后做事。我們團隊成員的平均年齡只有25歲。

Z世代個性張揚，又敏感脆弱。這些職場“新物種”正以獨特的方式向傳統(tǒng)秩序發(fā)出挑戰(zhàn)。他們愛美（顏值即正義），怕死（18歲開始養(yǎng)生），缺愛（渴望情感鏈接）。

相對于以往時代的員工，他們有很高的自我效能感——更追求內(nèi)心的快樂，更重視有趣的工作，更需要展示自己的平臺，更在意參與決策及表現(xiàn)自我。所以，在管理新生代時，要學會授權(quán)，大膽放手，讓年輕人去拼。

網(wǎng)上有個段子，形象地描繪了不同年代的人對工作的態(tài)度。

60后：什么是離職？

70后：為什么要離職？

80后：有高收入就離職。

90后：領導罵我就離職。

95后：感覺不爽就離職。

00后：為什么要工作？

05后：什么是工作？

面對如此多元化的價值觀與職業(yè)期待，作為管理者，得勇敢倒空自己，擁抱后浪。學會了解員工、挑選員工，喜歡你的員工，真心對待員工

在麥萌，開會“什么姿勢都可以”，破冰打開員工心扉，培訓嚴肅又有趣，團建儀式感滿滿。通過樹立團隊目標、個人目標，讓員工在行動中及時獲得反饋，切實感受到進步和成就感

跨越代溝、換位思考，以年輕人的眼光看世界，與員工真正對話，創(chuàng)建全新的“以人為本”的企業(yè)文化，才能不斷修正管理的溫度。

校友寄語

·時代在變，管理核心不變。以不變應萬變，管理就是“看情況”。

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