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方永飛:細節(jié)管理的典范——微笑原則

來源:杭州時代光華教育發(fā)展有限公司   2023-10-23 10:03:13   您是第1020位閱讀者

說到細節(jié)管理,大家并不陌生,而且不少人隨口就能舉出一些做得出色的企業(yè),如麥當勞、肯德基、海底撈、沃爾瑪?shù)?。其中,沃爾瑪?shù)囊粋€細節(jié)更是為業(yè)界高度認可,成為眾多零售店和超市學習的典范。它就是沃爾瑪?shù)?ldquo;微笑法則”。

該法則規(guī)定得很精準:每當你在3米以內遇到一位顧客時,你要看著他的眼睛微笑著露出8顆牙齒,與他打招呼,同時詢問你能為他做什么。3 米以內,微笑,露出 8 顆牙齒,這就是細節(jié)。不過,它并不是沃爾瑪?shù)闹鞴堋⒌觊L們檢查店員們的服務禮儀是否到位的 SOP。為什么這么說呢?下面我通過一個例子來說明。

我經常會在課上提及沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ▌t。有一次,一家四星級酒店的董事長聽了我的課后,回去就召集了酒店所有的服務員,分享 了自己的聽課心得:“這一次我聽了方教授的課,茅塞頓開,竟然還有這樣的微笑法則!這個法則真是把我們的服務規(guī)范得簡單有力,實操性還很強。”分享完,他就在全酒店范圍內展開了微笑法則的相關訓練。

但是,沒訓練多久,他就給我打來了電話:“教授,怎么露8顆牙齒這么難看呢?我到底在哪個環(huán)節(jié)出問題了?”

我說:“這沒有問題。你確定培訓的時候強調的是 8 顆嗎?”

他答:“當然是 8 顆了。我數(shù)了好幾遍,但怎么數(shù)怎么不對呀。”   

我感覺很奇怪:“不可能啊。沃爾瑪?shù)难芯渴侨蚬J的,露出8 顆牙齒,是最迷人的。你們培訓的時候露出的是哪 8 顆?”

他答:“我們就是上排露 4 顆,下排露 4 顆。”

我一聽,才知道問題出在哪里了。真是要命,上排露 4 顆,下排露 4 顆,這可真是個高難度動作,怪不得大家總學不會。沃爾瑪?shù)囊?guī)定動作是,露出上排的 8 顆牙齒。他這是搞錯了。于是,我馬上回復他說:“你管下面這排干什么?要露出的是上面這排的 8 顆,你搞錯了。”

原來,微笑原則還有一個規(guī)定動作,它就是每個人要露出上排的 8 顆牙齒。這個規(guī)定動作非常小,常會被人忽略。例子里的這位董事長就是如此。那么,弄清了這點之后,微笑原則落地的 SOP是不是就有了呢?已經很接近了。

大家可能會覺得我故弄玄虛,“露出上排的 8 顆牙齒”不過就是一個動作,誰還做不出來?在這里,我不做涉及生物學那種很專業(yè)的解釋,請大家親自實踐一下。實踐之后,就會得出答案。不排除有人可以輕易做到,但對于相當一部分人來說,還是有一定困難的。員工  不可能個個都具備這種能力,怎么辦呢?一根筷子就可以解決。只要嘴里咬住一根筷子反復練習,很快就可以見效。也就是說,用嘴咬住筷子練習,才是用于檢查店員們的服務禮儀是否到位的 SOP。

SOP 最重要的特征就是定義清晰,它能夠讓執(zhí)行者按圖索驥, 掌握執(zhí)行的程序和方法;讓管理者掌握做事的分寸,實現(xiàn)“有法可依,有法必依,執(zhí)法必嚴,違法必究”。中層作為企業(yè)中承上啟下的中堅力量,更要遵循SOP,以保證企業(yè)不偏離可持續(xù)發(fā)展的方向。

本文節(jié)選自方永飛《贏在中層》第四版。

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