方永飛：細節(jié)管理的典范——微笑原則

說到細節(jié)管理，大家并不陌生，而且不少人隨口就能舉出一些做得出色的企業(yè)，如麥當勞、肯德基、海底撈、沃爾瑪?shù)?。其中，沃爾瑪?shù)囊粋€細節(jié)更是為業(yè)界高度認可，成為眾多零售店和超市學習的典范。它就是沃爾瑪?shù)?ldquo;微笑法則”。

該法則規(guī)定得很精準：每當你在3米以內遇到一位顧客時，你要看著他的眼睛微笑著露出8顆牙齒，與他打招呼，同時詢問你能為他做什么。3 米以內，微笑，露出 8 顆牙齒，這就是細節(jié)。不過，它并不是沃爾瑪?shù)闹鞴堋⒌觊L們檢查店員們的服務禮儀是否到位的 SOP。為什么這么說呢？下面我通過一個例子來說明。

我經常會在課上提及沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ▌t。有一次，一家四星級酒店的董事長聽了我的課后，回去就召集了酒店所有的服務員，分享 了自己的聽課心得：“這一次我聽了方教授的課，茅塞頓開，竟然還有這樣的微笑法則！這個法則真是把我們的服務規(guī)范得簡單有力，實操性還很強。”分享完，他就在全酒店范圍內展開了微笑法則的相關訓練。

但是，沒訓練多久，他就給我打來了電話：“教授，怎么露8顆牙齒這么難看呢？我到底在哪個環(huán)節(jié)出問題了？”

我說：“這沒有問題。你確定培訓的時候強調的是 8 顆嗎？”

他答：“當然是 8 顆了。我數(shù)了好幾遍，但怎么數(shù)怎么不對呀。”   

我感覺很奇怪：“不可能啊。沃爾瑪?shù)难芯渴侨蚬J的，露出8 顆牙齒，是最迷人的。你們培訓的時候露出的是哪 8 顆？”

他答：“我們就是上排露 4 顆，下排露 4 顆。”

我一聽，才知道問題出在哪里了。真是要命，上排露 4 顆，下排露 4 顆，這可真是個高難度動作，怪不得大家總學不會。沃爾瑪?shù)囊?guī)定動作是，露出上排的 8 顆牙齒。他這是搞錯了。于是，我馬上回復他說：“你管下面這排干什么？要露出的是上面這排的 8 顆，你搞錯了。”

原來，微笑原則還有一個規(guī)定動作，它就是每個人要露出上排的 8 顆牙齒。這個規(guī)定動作非常小，常會被人忽略。例子里的這位董事長就是如此。那么，弄清了這點之后，微笑原則落地的 SOP是不是就有了呢？已經很接近了。

大家可能會覺得我故弄玄虛，“露出上排的 8 顆牙齒”不過就是一個動作，誰還做不出來？在這里，我不做涉及生物學那種很專業(yè)的解釋，請大家親自實踐一下。實踐之后，就會得出答案。不排除有人可以輕易做到，但對于相當一部分人來說，還是有一定困難的。員工  不可能個個都具備這種能力，怎么辦呢？一根筷子就可以解決。只要嘴里咬住一根筷子反復練習，很快就可以見效。也就是說，用嘴咬住筷子練習，才是用于檢查店員們的服務禮儀是否到位的 SOP。

SOP 最重要的特征就是定義清晰，它能夠讓執(zhí)行者按圖索驥， 掌握執(zhí)行的程序和方法；讓管理者掌握做事的分寸，實現(xiàn)“有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必究”。中層作為企業(yè)中承上啟下的中堅力量，更要遵循SOP，以保證企業(yè)不偏離可持續(xù)發(fā)展的方向。

本文節(jié)選自方永飛《贏在中層》第四版。

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