方永飛《贏在中層》:中層是確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展方向不跑偏的關(guān)鍵
企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,最難的就是“法治”。這是因?yàn)椋髽I(yè)要實(shí)現(xiàn)“法治”,就必須打破原來“人治”的格局,而“人治”的格局 很多都是利益格局。既得利益被打破,原來的利益集團(tuán)自然不甘示弱,往往會(huì)給企業(yè)的發(fā)展出難題。
盡管如此,身為企業(yè)的管理者,我們也不能退縮。因?yàn)槠髽I(yè)如果一直停留在“人治”階段,因人成事就會(huì)成為企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。一旦某個(gè)或某幾個(gè)支撐企業(yè)的關(guān)鍵人物離開,整個(gè)企業(yè)就會(huì)失去對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的抵抗能力,甚至面臨“滅頂之災(zāi)”。那時(shí),大家擺脫困境還來不及,哪還能有什么利益可言。這就需要我們推動(dòng)企業(yè)進(jìn)入“法治”階段。
那么,企業(yè)的“法治”階段該如何實(shí)現(xiàn)呢?很多企業(yè)家都曾向 我咨詢過這個(gè)問題。其實(shí),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“法治”并沒有多么復(fù)雜,原則只有 16 個(gè)字:“有法可依,有法必依,執(zhí)法必嚴(yán),違法必究”。其中,“法”是指企業(yè)的規(guī)章、制度、標(biāo)準(zhǔn)等。
在具體操作中,對(duì)于很多企業(yè)來說,關(guān)鍵的不是“有法可依,有法必依”,而是“執(zhí)法必嚴(yán),違法必究”。處罰力度太輕,或處罰頻率太低,不僅解決不了原來就有的問題,還會(huì)引發(fā)新的問題。企業(yè)界的佼佼者都是堅(jiān)守“執(zhí)法必嚴(yán),違法必究”原則的。
說到細(xì)節(jié)管理,大家并不陌生,而且不少人隨口就能舉出一些做得出色的企業(yè),如麥當(dāng)勞、肯德基、海底撈、沃爾瑪?shù)?。其中,沃爾瑪?shù)囊粋€(gè)細(xì)節(jié)更是為業(yè)界高度認(rèn)可,成為眾多零售店和超市學(xué)習(xí)的典范。它就是沃爾瑪?shù)?ldquo;微笑法則”。
該法則規(guī)定得很精準(zhǔn):每當(dāng)你在3米以內(nèi)遇到一位顧客時(shí),你要看著他的眼睛微笑著露出8顆牙齒,與他打招呼,同時(shí)詢問你能為他做什么。3 米以內(nèi),微笑,露出 8 顆牙齒,這就是細(xì)節(jié)。不過,它并不是沃爾瑪?shù)闹鞴?、店長(zhǎng)們檢查店員們的服務(wù)禮儀是否到位的 SOP。為什么這么說呢?下面我通過一個(gè)例子來說明。
我經(jīng)常會(huì)在課上提及沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ▌t。有一次,一家四星級(jí)酒店的董事長(zhǎng)聽了我的課后,回去就召集了酒店所有的服務(wù)員,分享 了自己的聽課心得:“這一次我聽了方教授的課,茅塞頓開,竟然還有這樣的微笑法則!這個(gè)法則真是把我們的服務(wù)規(guī)范得簡(jiǎn)單有力,實(shí)操性還很強(qiáng)。”分享完,他就在全酒店范圍內(nèi)展開了微笑法則的相關(guān)訓(xùn)練。
SOP 最重要的特征就是定義清晰,它能夠讓執(zhí)行者按圖索驥, 掌握?qǐng)?zhí)行的程序和方法;讓管理者掌握做事的分寸,實(shí)現(xiàn)“有法可依,有法必依,執(zhí)法必嚴(yán),違法必究”。中層作為企業(yè)中承上啟下的中堅(jiān)力量,更要遵循SOP,以保證企業(yè)不偏離可持續(xù)發(fā)展的方向。
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