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職業(yè)化訓(xùn)練

職業(yè)化訓(xùn)練
主講專家:沈軻
培訓(xùn)需求調(diào)查表
高級(jí)培訓(xùn)講師
領(lǐng) 域:職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)修養(yǎng)
培訓(xùn)對(duì)象:中層管理 基層主管 新員工 
課程收益


明確運(yùn)用服務(wù)的基本原則
掌握語(yǔ)言表達(dá)的基本形態(tài)
合理有效的展現(xiàn)服務(wù)技巧
迅速達(dá)成與客戶的親和
保持平和心態(tài),快速判斷投訴并且處理投訴


課程特色


課程采用2天的封閉式訓(xùn)練方式進(jìn)行,保證學(xué)員的全心投入。
針對(duì)性強(qiáng),所有案例和演練都出自移動(dòng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。
情景模擬,再現(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)的瞬間,強(qiáng)化解決問(wèn)題的技巧,使學(xué)員一定可以做到學(xué)以致用。
少說(shuō)教,站在學(xué)員的角度解決問(wèn)題。
互動(dòng)性強(qiáng),使學(xué)員在整個(gè)的培訓(xùn)過(guò)程中“從知道到做到”


課程內(nèi)容


職業(yè)化訓(xùn)練課程大綱:
第一篇:心態(tài)篇

一、客戶服務(wù)的定義和意義
1、客戶服務(wù)的定義
誰(shuí)是我們的客戶?
什么是客戶期望?
什么是客戶感知?
2、客戶服務(wù)的意義
對(duì)公司而言----客戶忠誠(chéng)度,新生意的來(lái)源,公司形象,節(jié)約成本
對(duì)客戶而言---節(jié)約成本,更大的便利
對(duì)服務(wù)者本身而言---是工作,也是事業(yè),能力的提升(CoreCompetency),還可以結(jié)交很多朋友
二、以什么心態(tài)看待“客戶服務(wù)”
1、學(xué)員的視角
請(qǐng)學(xué)員在教材的空白處用一個(gè)詞描繪自己一提及“服務(wù)”自己會(huì)想到什么?
三、怎樣做才是服務(wù)心態(tài)
主動(dòng)——服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系,李嘉誠(chéng)的故事,安淘的經(jīng)歷
創(chuàng)新——什么樣的禮物最好
四、自我調(diào)整和相互的激勵(lì)
第二篇:基本技能篇
一、服務(wù)禮儀的基本概念
1、禮儀的概念及文化底蘊(yùn)
2、服務(wù)人員學(xué)習(xí)禮儀的好處
二、職業(yè)形象:儀容的禮儀
1、男士?jī)x容禮儀規(guī)范
2、女士?jī)x容禮儀規(guī)范
3、日常修飾-化妝的操作方法
本章小節(jié)與練習(xí)
三、職業(yè)形象:儀表的禮儀
1、職業(yè)服裝的基本要素
2、服務(wù)廳男士著裝規(guī)范
3、服務(wù)廳女士著裝規(guī)范
練習(xí):形象自檢
四、職業(yè)形象:儀態(tài)禮儀規(guī)范
1、與客戶交往的身體語(yǔ)言
2、表情
3、手勢(shì)
4、目光的交流和凝視
5、基本姿態(tài)練習(xí)
本章演練
第三篇:基本技巧
一、服務(wù)的基本技巧
1、聽(tīng)的技巧
2、問(wèn)的技巧
3、說(shuō)的技巧
通過(guò)聆聽(tīng)發(fā)現(xiàn)需求
快速鎖定提問(wèn)的方向
高效提問(wèn)的方式
鼓勵(lì)客戶補(bǔ)充信息
應(yīng)對(duì)客戶的抽象表達(dá)
獲得深入提問(wèn)的資格
二、服務(wù)的基本循環(huán)
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、送別客戶
三、特別要關(guān)注的“關(guān)鍵時(shí)刻”
1、客戶等候時(shí)
2、客戶疑問(wèn)時(shí)
3、客戶進(jìn)門時(shí)
4、客戶離開(kāi)時(shí)
四、引導(dǎo)成交
1、如何探測(cè)客戶的開(kāi)通意愿?
2、如何進(jìn)行導(dǎo)向成交?
第四篇:投訴處理技巧
一、客戶的性格分析
1、從性格分析來(lái)判斷客戶的性格的方法
客戶分類方法
2、分析客戶喜歡的風(fēng)格是什么?
3、面對(duì)不同性格客戶的具體調(diào)整方法有哪些?
問(wèn)題解決型的客戶?
情感訴求型的客戶?
4、如何確保不同的能力應(yīng)對(duì)不同的客戶狀態(tài)
你的客戶屬于哪個(gè)狀態(tài)?
不同的客戶需要怎樣的咨詢能力對(duì)應(yīng)?
如何將客戶掌握在我們的咨詢進(jìn)程中?
應(yīng)對(duì)客戶抱怨資料不全的方法?
二、溝通的技術(shù)環(huán)節(jié);
1、始終保持平和的心態(tài)
2、同理心的使用讓你更快的獲得客戶的認(rèn)同
3、邏輯的判斷客戶的問(wèn)題
4、在自己的權(quán)限之內(nèi)給予解決
5、解決不了的問(wèn)題的應(yīng)對(duì)法則?
6、讓客戶給予評(píng)價(jià)
模擬服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)


學(xué)員評(píng)價(jià)更多>>

  主講講師:沈軻
  專長(zhǎng)領(lǐng)域:職業(yè)素養(yǎng) | 服務(wù)戰(zhàn)略 | 商務(wù)禮儀 | 客戶服務(wù) | 服務(wù)營(yíng)銷
  行業(yè)領(lǐng)域:通信行業(yè) | 銀行
  擅長(zhǎng)解決的問(wèn)題:
如何掌握商務(wù)禮儀應(yīng)用技巧
如何有效處理客戶投訴
如何塑造員工職業(yè)化心態(tài)
  該講師其他課程:
職業(yè)化訓(xùn)練
服務(wù)心態(tài)與自我激勵(lì)--樂(lè)在服務(wù)
魅力女性
沈軻--商務(wù)禮儀
一線萬(wàn)金
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